57% dos consumidores confiam mais nas marcas quando usam IA, revela estudo

Os consumidores estão finalmente se aproximando da IA? Depois de anos de pesquisas mostrando que os consumidores não gostam da tecnologia, 57% agora dizem que confiam mais nas marcas quando a IA faz parte da experiência, de acordo com o “2025 AI Marketing Trust and Engagement Report” da Optimove.

Isto desafia uma preocupação comum entre os profissionais de marketing: revelar ou enfatizar o uso de IA prejudicaria a autenticidade da marca. Mas o estudo mostra que a maioria dos consumidores já assume que a IA está envolvida, e muitos vêem-na como um sinal de eficiência e relevância.

De acordo com o relatório, 87% dos consumidores acreditam que sabem quando uma empresa está usando IA. Mas em vez de reagir com suspeita, a maioria é receptiva. Apenas 5% relatam forte desconfiança quando a IA está envolvida.

Mostre como isso melhora o CX

Portanto, em vez de ocultar a IA, as marcas devem concentrar-se em utilizá-la de forma útil e transparente – especialmente quando melhora a experiência do cliente.

O relatório descobriu que os consumidores veem benefícios claros nas interações baseadas em IA:

• 32% valorizam a IA quando isso lhes economiza tempo.
• 28% afirmam que isso prova que a marca entende suas necessidades.

Isso tem um impacto mensurável no comportamento. Quase três em cada quatro consumidores (73%) afirmam ter feito uma compra com base numa recomendação de IA – e mais de metade já o fez mais de uma vez.

Vá mais fundo: As empresas não procuram contadores de histórias. Eles estão procurando por significado.

Onde a confiança se quebra

Apesar das vantagens, os profissionais de marketing ainda podem perder a confiança do consumidor – não porque usam IA, mas porque a usam mal.

As principais preocupações incluem:

• 34% se preocupam com a privacidade dos dados.
• 24% não gostam de experiências excessivamente personalizadas.
• 18% dizem que recomendações imprecisas prejudicam a experiência.

Estas armadilhas refletem o que o relatório chama de “zona assustadora” – quando a automação se torna intrusiva, irrelevante ou excessivamente familiar. A solução não é menos IA. É uma melhor execução.

Evitar essa zona assustadora requer novas habilidades. O relatório apresenta a ideia do “profissional de marketing sem posição” – alguém que trabalha em análises, criação e operações para garantir que a IA seja usada de maneira criteriosa.

A ascensão do “profissional de marketing sem posição”

Isso inclui:

• Mantendo os humanos informados.
• Priorizando a transparência ao invés do sigilo.
• Oferecendo aos clientes mais controle sobre como os dados e a automação são usados.

Neste modelo, a IA torna-se uma ferramenta para construir confiança e não uma ameaça, desde que haja transparência e garantias de segurança dos dados.