Por Tom Swanson: Gerente de Engajamento Sênior, Heinz Marketing
Às vezes, é mais importante rastrear o que não funciona do que o que faz. O marketing de clientes é uma dessas áreas, pelo menos na minha opinião. O motivo é simples: o relacionamento é seu a perder. Todo relacionamento precisa de limites, e o marketing do cliente passa uma linha tênue entre oferecer valor e ser irritante. Isto é especialmente verdade quando você deseja que eles gastem mais dinheiro.
Não me interpretem mal, é muito importante saber o que funciona. No entanto, se você não souber onde estão os limites com os vários segmentos de seus clientes, corre o risco de ultrapassar. A emoção sobre o que funciona pode se traduzir rapidamente em angústia, e os relacionamentos são difíceis de reconstruir.
Gosto do termo “métricas de limite” para o tipo de coisa que mostra que você era a linha. Então, aqui estão algumas bandeiras comuns que encontramos e sugestões sobre o que fazer sobre isso.
Apenas começando? Aqui está um guia sobre o que é CLG, uma FAQ nas métricas do CLG e ferramentas essenciais necessárias para os esforços de CLG.
Métricas de email
O email é muito rastreável e os benchmarks são fáceis de reunir. Quando você começa a ver a repentina degradação do seu desempenho em relação a esses benchmarks, há algumas coisas sobre as quais você vai querer perguntar à sua equipe. Primeiro, aqui estão algumas bandeiras a procurar em seus relatórios de e -mail:
- Entrega abaixo de 95%
- Taxas de cancelamento de inscrição a mais de 0,1%
- Taxas de abertura em menos de 15% (principalmente para e -mails de boas -vindas/educação)
- Razões de clique para abertura inferiores a 8% (isso pode realmente variar de acordo com o tópico de e-mail)
Esses benchmarks que listei são gerais e apenas para referência, é melhor comparar com seu próprio desempenho histórico.
Nesses casos, existem alguns culpados que indicariam que você está aumentando os limites no relacionamento com os clientes. Aqui estão algumas perguntas a serem feitas:
- Qual é a frequência de e -mails que vão para os clientes?
- Os aumentos de taxa de cancelamento de inscrição se correlacionam com a frequência de e -mails em um determinado período?
- Quais novas contas foram adicionadas no período em que suas métricas declinaram?
- O declínio da taxa aberta ao longo do tempo ou é melhor se conectar aos tópicos?
- Mais alguma coisa mudou em seu programa de e -mail?
Como tudo, você precisa descobrir onde está o ponto de retorno decrescente e evitar ir muito longe. Isso é mais do que economia, os relacionamentos podem ser danificados e levar tempo para reparar.
No aplicativo
Isso geralmente é menos visível ao marketing. Mas ei, é um bom motivo para ficar mais gorduroso com sua equipe de produtos. Não há um tamanho certo para este, mas existem algumas pontos em comum e temas. Como regra geral, esses geralmente são indicadores de riscos de agitação.
- Cai no engajamento da comunicação no aplicativo
- Coisas como uma notificação silenciosa ou mensagens fechadas
- O anúncio habita <1s
- Envolvimento em declínio com anúncios
O marketing no aplicativo pode ser uma coisa complicada. Os usuários estão lá para obter o valor pelo qual pagaram e, embora desejemos agregar valor (através da venda de mais serviços), eles podem não estar abertos a ele. Atravesse esse limite e você associará um efeito negativo ao produto. Yikes.
Pergunte sobre:
- Que campanhas aconteceram no aplicativo?
- Com que frequência estamos executando campanhas no aplicativo?
- Isso aumentou ultimamente?
- Que % dos anúncios foram marketing vs. outros?
- As mensagens no produto mudaram recentemente?
Como no email, isso se resume à relevância e frequência. Muita frequência ou pouca relevância prejudicará o relacionamento. Ambos ao mesmo tempo é um grande desligamento para os usuários.
Comunidade
Nem toda ferramenta possui ou necessidades de uma comunidade de usuários. Se não o fizer, ainda há algum lugar que os profissionais que usam sua ferramenta vão reclamar/reclamar com outras pessoas (específicas para você ou não). Alguns exemplos seriam subreddits, fóruns profissionais e grupos privados de folga ou LinkedIn. Estes são comuns.
Bandeiras a serem observadas:
- Aumentando a postagem negativa sobre você.
- Queixas sobre marketing.
É isso, bastante simples de imaginar, mas mais difícil de se reunir. Mais difícil de analisar, mas aqui estão algumas perguntas a serem feitas (Pro Tip – use o ChatGPT para fazer esse tipo de análise Qual em escala):
- Como é o WordCloud Chatgpt desses comentários?
- Copie o texto dos comentários, coloque -o em um documento ou diretamente no ChatGPT e peça isso para isso.
- Qual é o sentimento geral desses comentários?
- O termo oficial é “análise de sentimentos”
- A frequência dessas postagens se correlaciona com campanhas ou tendências específicas no marketing de clientes?
- Alguma das pessoas postando é conhecida por nós?
- O que é mencionado especificamente nas postagens e que tendências existem entre elas?
Há muito para mim nesse tipo de reclamação do cliente. Trabalho altamente recomendado aqui.
Dados de vendas/CS
Quem é responsável por sua expansão/renovação é o grupo para conversar. Existem algumas métricas quantitativas que você pode rastrear aqui, mas muito disso é qualitativo e relacional.
- DIPS em taxas de vitória por acordo de expansão
- DIPs em taxas de qualificação para negócios de expansão
- DIPS em NPS
- Sentimento cada vez mais negativo nas notas de acordo com a expansão
- Saltos no tempo de ciclo para acordos de expansão
Nem tudo isso estará diretamente relacionado ao marketing, mas pode haver correlações que você não saberia se não perguntasse à sua equipe.
- Os clientes estão mencionando alguma coisa sobre nosso marketing?
- Os clientes estão reclamando de notificações no sistema?
- Os leads de nossas campanhas estão desqualificando a uma taxa mais alta que o normal?
- Os acordos de nossas campanhas estão demorando mais para fechar?
- Existe alguma correlação de tempo entre DIPs do NPS e campanhas de marketing de clientes?
Obtenha essas informações cedo e com frequência e depois planeje com seu pessoal de CS/vendas para reagir.
Conclusão
Limites são importantes. Assim como no processo de compra, os clientes estão definindo mais sobre como o relacionamento vai do que nunca. A IA está apenas acelerando isso, pois há uma paridade crescente entre as ofertas de produtos. A tecnologia está comoditizando e o que mais importa são os relacionamentos que você tem com seus clientes. Estes levam tempo para construir e com base na confiança.
No marketing de clientes, é fácil se concentrar nas coisas que conduzem. Para amarrá -lo desde o início, se você não tiver cuidado, o desejo de agregar valor aos seus clientes pode prejudicá -los rapidamente em você.
Lembre -se, o que os compradores mais querem é a confiança na decisão que tomaram para ir/ficar com você. Não onda em risco, pressionando demais, muito rápido.
Como sempre, se você quiser conversar comigo sobre como pode criar esses sistemas de aviso e as peças para lidar com problemas, e -mail aceleração@heinzmarketing.com.
As métricas post clg: bandeiras vermelhas e perguntas a serem feitas apareceram pela primeira vez no Heinz Marketing.