Uma grande empresa é formada por funcionários excepcionais que fazem o melhor para construir a marca. É óbvio.
Você pode se surpreender ao saber, entretanto, que os clientes existentes podem fazer o mesmo para enriquecer sua reputação. Com o aumento das compras online e da Internet em geral, as avaliações dos consumidores são de importância crítica.
Quando um cliente está insatisfeito, ele certamente contará a todos que conhece. Pode ser mais difícil fazer com que recomendem um produto ou serviço excelente. Por razões óbvias, esta dinâmica pode fazer ou quebrar um negócio.
Se você está se perguntando como obter comentários dos clientes, não procure mais. Nosso guia lhe dará dicas sobre as maneiras mais criativas de incentivar os clientes a deixar comentários sem ultrapassar os limites.
Por que é importante
O marketing e a publicidade só podem levar você até certo ponto. A pesquisa indica que os clientes em potencial são mais propensos a confiar em uma empresa que conquistou o selo de aprovação de seus familiares e amigos. Se não conseguirem uma recomendação pessoal, recorrerão à próxima melhor opção: sites de avaliação de produtos.
Você pode se perguntar por que alguém acreditaria na palavra de um bando de estranhos em vez de obter experiência em primeira mão. O fato é que, se não souberem nada sobre o produto ou serviço de antemão, procurarão pessoas que saibam. Espantosos 85% dos consumidores depositam tanta fé nas avaliações online quanto nas recomendações pessoais.
Depois que o cliente em potencial tiver lido coisas positivas suficientes sobre sua empresa, ele ficará inclinado a conferir seu site. As estatísticas também provaram que mais de 50% dos consumidores serão atraídos para aprender mais sobre a empresa depois de lerem comentários de clientes satisfeitos.
Se você está preocupado com a possibilidade de parecer muito atrevido fazer uma solicitação de revisão, coloque-se no lugar do cliente. Por que eles não iriam querer que seus colegas compradores soubessem o que tornou sua experiência excepcional? Isso é especialmente importante se você for proprietário de uma pequena empresa que depende do boca a boca.
8 maneiras criativas de obter avaliações dos clientes
1. Pergunte com educação
Começaremos com o método mais simples e óbvio: pergunte a seus clientes se eles gostariam de escrever um comentário.
Existem inúmeras maneiras de fazer isso. Tente incluir uma frase de chamariz no final de cada e-mail enviado, incluindo um link para um site de avaliação para facilitar as coisas. As plataformas de mídia social também são uma ferramenta útil – você pode entrar em contato com os consumidores pedindo feedback.
Se esses métodos não melhorarem sua reputação online, sinta-se à vontade para ser mais direto. Alguns proprietários de pequenas empresas oferecem brochuras ou panfletos que incluem um código QR ou link para uma plataforma de avaliação, distribuindo-os em cada compra.
2. Saiba quando perguntar
O melhor momento para obter avaliações dos clientes é quando você tem certeza de que eles deixarão uma avaliação positiva. Por exemplo, se um cliente estiver elogiando sua empresa enquanto ainda estiver no local, incentive-o a postar o comentário on-line antes de sair, usando seu computador ou tablet, se necessário.
Aqui estão algumas outras ocasiões em que pode ser prudente bater quando o ferro está quente, por assim dizer:
- Quando o cliente menciona que está repetindo a compra
- Depois de um comentário positivo nas redes sociais
- Quando um cliente acaba de indicar um amigo ou familiar
- Depois de realizar uma pesquisa de satisfação do cliente
- Sempre que você recebeu um elogio notável
3. Automatize sua solicitação
Nós entendemos – perguntar diretamente pode ser estranho. Também é difícil ser consistente ao perguntar, especialmente porque você não pode monitorar todas as transações e encontros.
Se seus clientes tiverem a opção de comprar online, adicione um formulário pop-up e incentive-os a preenchê-lo após efetuarem a compra. Após um período de tempo prescrito – digamos, uma ou duas semanas – envie um e-mail solicitando ao cliente que escreva um comentário.
Lembre-se de que os consumidores mais satisfeitos ficam felizes em deixar uma boa avaliação. Eles simplesmente podem não pensar em fazer isso por conta própria, e é por isso que precisam de incentivo.
4. Envolva-se em nível pessoal
Certifique-se de que as pessoas saibam que é importante deixar um comentário. Sua reputação online pode fazer ou quebrar seu negócio. Espalhar a boa palavra é uma das melhores coisas que um cliente pode fazer para ajudar uma empresa a atrair leads. Isso é especialmente verdadeiro se você for proprietário de uma empresa local em uma cidade pequena.
Porém, ao tentar estabelecer uma conexão pessoal com o cliente, você deve enfatizar que deixar um comentário também beneficiará outras pessoas. Sem avaliações suficientes do Google, os consumidores terão dificuldade em dizer se um produto ou experiência vale a pena.
5. Torne mais fácil para os clientes deixarem um comentário
Depois de atraí-los, o trabalho árduo deverá ser feito. Se deixar um comentário for um incômodo, o cliente pode desistir no meio, o que não beneficiaria ninguém.
Considere adicionar um funil de avaliação ao seu site. Essas páginas de destino podem direcionar os consumidores para vários sites de avaliação diferentes, permitindo-lhes escolher aqueles de sua preferência. Certifique-se de incluir links para que a próxima etapa esteja a apenas um clique de distância.
Recomendamos manter uma lista de seus principais clientes, incluindo endereços de e-mail. Envie-lhes e-mails periódicos com links para a seção de avaliações do Google Meu Negócio, agradecendo pela dedicação e perguntando se eles se importariam de lhe fazer um favor rápido. Dessa forma, a solicitação parecerá um atendimento dedicado ao cliente, e não um discurso de vendas.
6. Forneça um modelo
Algumas pessoas não se sentem confortáveis em escrever comentários. Ou eles têm dificuldade em expressar seus pensamentos dessa maneira ou simplesmente não querem perder tempo. Não se preocupe – os proprietários de empresas podem oferecer um modelo para os consumidores preencherem.
Isso pode ser tão simples quanto usar um sistema de classificação por estrelas, pedindo ao cliente que classifique sua experiência em uma escala de 1 a 5. Este é o sistema que a gigante varejista Amazon usa com grande efeito – embora incentive os clientes a deixar comentários por escrito também. Mesmo uma única avaliação de 5 estrelas pode ajudar muito a aumentar sua reputação online.
7. Acompanhamento
A experiência do cliente não deve terminar assim que a avaliação for publicada. Certifique-se de interagir com as pessoas que deram seu feedback, seja uma avaliação positiva ou negativa.
Se a resposta foi positiva, agradeça ao cliente pelo negócio e expresse o desejo de que ele retorne em breve. Seja curto e amável e certifique-se de diversificar suas respostas para que não pareçam automatizadas.
Pode ser mais complicado responder a uma crítica negativa, mas a última coisa que você deseja é ignorá-la. Se o cliente não tiver certeza sobre o que achou insatisfatório, primeiro peça desculpas pelo inconveniente antes de pedir que ele explique. Depois de ter essas informações, seja específico em relação às etapas que planeja seguir para resolver esses problemas no futuro e siga em frente.
8. Ofereça um incentivo
Deixar comentários beneficia outros clientes, bem como proprietários de empresas. Mas o que isso traz para o cliente que está realmente deixando a avaliação? Ao oferecer um incentivo, você pode recompensar o indivíduo e talvez ganhar alguns negócios repetidos ao mesmo tempo.
A recompensa mais óbvia seria um desconto em uma compra futura – por exemplo, um cupom de 10% de desconto. Se isso não se adequar ao seu modelo de negócios, uma doação de caridade ou um cartão-presente para uma empresa vizinha pode funcionar.
Se você for oferecer um incentivo, deixe isso claro ao implorar aos clientes que deixem um comentário. O bônus incentivará mais pessoas a cooperar, enriquecendo assim a sua reputação online.
O resultado final
No final das contas, se você não forneceu a melhor experiência possível ao cliente, não receberá essas avaliações positivas. Sua primeira tarefa é se destacar – não apenas em termos do produto que você oferece, mas em todos os outros aspectos.
Depois de estabelecer essa primeira conexão tão importante, é hora de incentivar o consumidor a contribuir. Você pode fazer isso de várias maneiras, sem parecer agressivo ou desagradável. Lembre-se de que as avaliações não são apenas para seu benefício, pois ajudarão outros clientes a fazer escolhas informadas sobre onde gastar seu dinheiro.
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