Por que os gerentes de sucesso do cliente são um movimento poderoso da Martech

Martech é um esporte de equipee ninguém vence sozinho. O sucesso depende da coordenação entre equipes internas e parceiros externos.

Um gerente de sucesso do cliente, ou CSM, é um dos parceiros mais importantes – e muitas vezes subutilizados – para profissionais de tecnologia de marketing. Eles desempenham um papel crítico na formação do relacionamento fornecedor-cliente e sucesso a longo prazo.

O valor dos gerentes de sucesso do cliente

Os fornecedores de software como serviço (SaaS) normalmente atribuem CSMs aos clientes para produtos e contratos maiores. Os CSMs visam ajudar os clientes a usar seu produto ou plataforma de maneira eficaz para que tenham sucesso. Eles desempenham um papel fundamental em garantir a renovação dos clientes, o que é idealmente vantajoso para todos.

Eles ajudam os clientes a superar desafios, capacitam os usuários, explicam atualizações de produtos, integram o produto ou plataforma com outros sistemas, encontram novos casos de uso, ajudam com o processo de renovação (e explicar itens do contrato), determinar o retorno do investimento (ROI) e assim por diante.

Existem várias maneiras pelas quais os CSMs podem ajudar os profissionais de Martech.

Parcerias

Os componentes da pilha Martech raramente funcionam sozinhos. Eles normalmente são integrados a outros sistemas. Às vezes, um componente da pilha determina essencialmente outro. Por exemplo, o componente principal pode ter apenas uma integração nativa em uma categoria de soluções de suporte (por exemplo, sistemas de gerenciamento de conteúdo e monitoramento de conformidade de acessibilidade de sites). Essa integração é mantida através de uma parceria.

Um CSM pode desempenhar um papel fundamental ao informar os profissionais de Martech sobre como a integração evolui, tornando o processo de renovação mais transparente. Eles também podem ajudar a resolver a confusão, já que o fornecedor de suporte tem um forte incentivo para manter um relacionamento mais amplo e continuar sendo um parceiro preferencial.

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Suporte proativo

Os CSMs só têm sucesso quando seus clientes estão satisfeitos e apresentam bom desempenho com o produto ou serviço. Isso lhes dá muitos incentivos para apoiar seus clientes de forma proativa.

Como especialistas em produtos, os CSMs devem monitorar o uso do produto, o desempenho e as métricas de KPI. Idealmente, identificam questões e tendências preocupantes antes que se tornem problemas. Eles também estão bem posicionados para perceber sinais que os clientes podem não perceber que merecem atenção.

Para qualquer profissional de martech, é melhor resolver um problema antes que um executivo sênior perceba e comece a fazer perguntas. Os CSMs devem ajudar a evitar essas situações. A discussão de tópicos de suporte proativo deve ocorrer durante ligações agendadas regularmente para os clientes.

Roteiros de produtos

As plataformas e produtos da Martech raramente são estáticos. Na verdade, eles precisam evoluir para atender às novas tecnologias, tendências e padrões de comportamento do consumidor.

Os CSMs são recursos valiosos para os profissionais de martech se manterem atualizados sobre a evolução de um produto ou plataforma. Isso inclui atualizações de produtos à medida que são lançadas e aquelas que virão no futuro.

Isso pode ajudar uma organização a planejar essas atualizações de produtos. Isso pode incluir ajustes de integrações, atualização de termos e condições e outras divulgações públicas, treinamento de usuários avançados e atividades relacionadas.

Do ponto de vista do fornecedor, isso é fundamental para identificar oportunidades de upsell.

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Preparação para renovação

Além de contabilizar as atualizações de produtos de uma perspectiva técnica e operacional, as atualizações de produtos também fazem parte da forma como os fornecedores justificam os aumentos de preços durante o processo de renovação.

Idealmente, ao manter os clientes informados sobre as atualizações do produto, os CSMs os ajudam a compreender o valor adicional que o fornecedor está agregando. Quando chegar a hora de trabalhar com os executivos de contas para renovar, esse trabalho pode ajudar a explicar quaisquer alterações de preço.

É verdade que as atualizações do produto variam em valor. No entanto, os CSMs podem ajudar a evitar dramas desnecessários durante as renovações. Isto também dá aos profissionais da Martech tempo para avaliar se as atualizações dos produtos realmente justificam os aumentos de preços, permitindo-lhes negociar de forma mais eficaz.

Uso do produto

As ferramentas Martech são fáceis de comprar, mas mais difícil para usar de forma eficaz. Os CSMs podem ajudar a garantir que as organizações obtenham retorno suficiente para seus investimentos.

Não é incomum que organizações – e também pessoas – paguem por recursos que não usam. Há uma variedade de razões para isso, incluindo capacitação inadequada do usuário, dependência de integrações e simples desconhecimento.

Um dos principais objetivos dos CSMs é garantir a satisfação do cliente. Uma tática crítica para conseguir isso é ajudar os clientes a entender como usar totalmente o produto ou plataforma. Os profissionais da Martech são contrapartes óbvias nesse esforço, e trabalhar de forma colaborativa em direção a esse objetivo é vantajoso para o fornecedor e para o cliente.

Defensor do cliente

Os CSMs também podem servir como defensores do cliente. Isto é particularmente útil em diversas circunstâncias diferentes.

Quando um cliente é um participante secundário na base mais ampla de clientes, ele pode ter necessidades específicas, mas não tem influência para defendê-las de maneira eficaz. Um CSM pode ajudar a explicar ao seu empregador por que um cliente aparentemente pequeno merece atenção.

Como acontece com qualquer relacionamento, às vezes surgem mal-entendidos entre fornecedor e cliente. Idealmente, um CSM trabalhou em estreita colaboração com o cliente e, quando outras partes interessadas do fornecedor expressarem preocupações, o CSM poderá ajudar a contextualizar a situação. Embora a lealdade do CSM seja para com o fornecedor, ele ainda pode ajudar o cliente nesses casos.

CSMs com relacionamentos produtivos com clientes podem promovê-los como candidatos para recursos de teste beta. Obter acesso antecipado a novos recursos e ajudar a moldá-los pode oferecer benefícios significativos.

Quando um projeto de cliente envolve vários fornecedores, os CSMs podem respaldar a perspectiva do cliente com outros fornecedores. Vários fornecedores concorrentes não conseguem fazer o que querem, mas sua importância relativa varia de acordo com as circunstâncias. Pode ser útil recrutar um CSM para o produto central para ajudar a persuadir outros fornecedores.

Os CSMs podem identificar oportunidades para mostrar o cliente. Por exemplo, eles podem ajudar a garantir um estudo de caso em troca de um desconto ou outros benefícios. Eles também podem ajudar a posicionar um cliente como líder em um determinado espaço. Os CSMs podem certamente ser fortes defensores.

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Transformando CSMs em parceiros estratégicos

Os CSMs muitas vezes se tornam aliados de confiança que ajudam a resolver problemas, defendem internamente e protegem relacionamentos de longo prazo. Embora sua principal responsabilidade seja para com o fornecedor, isso não os impede de atender às necessidades dos clientes ao longo do caminho. Quando os profissionais de Martech trabalham em estreita colaboração com os CSMs, é provável que ambos os lados obtenham um valor real e duradouro da parceria.