Atrair clientes é uma das partes mais importantes da gestão de um negócio de sucesso, especialmente quando você está começando. Embora seja verdade que você precisa de um plano para aumentar o reconhecimento da marca e gerar novos negócios, também precisará de estratégias para melhorar a retenção de clientes ao longo do tempo. Fazer com que os clientes fiéis voltem muitas vezes é a chave para gerar receitas sustentáveis, e os clientes existentes que oferecem novos negócios também podem servir como ativos de marketing vitais por meio da publicidade boca a boca.
Se você está lutando para encontrar maneiras de atrair clientes recorrentes, abaixo estão algumas estratégias para melhorar a retenção de clientes que os incentivam a voltar sempre:
Faça as contas primeiro
Antes de formular estratégias de retenção de clientes, você precisa analisar alguns números. Por exemplo, dê uma olhada em suas pontuações líquidas de promotor ou nas pontuações derivadas de clientes pesquisados sobre a probabilidade de eles recomendarem seus produtos e serviços a outras pessoas.
Você também pode calcular a taxa de retenção de clientes subtraindo novos clientes em um determinado período de sua base total de clientes e, em seguida, dividindo esse número pelos clientes existentes.
O objetivo de observar essas métricas é determinar a extensão do desafio. Se você achar que precisa aumentar muito os esforços de retenção de clientes, isso pode afetar quais estratégias serão mais eficazes. Se você achar que o problema não é tão grande, suas estratégias de retenção de clientes poderão ser ajustadas de acordo.
Fale com seus funcionários
Também é importante observar que os números não contam toda a história. Embora as métricas forneçam dados importantes para trabalhar, você também deve reservar um tempo para conversar com seus funcionários. Suas “botas no terreno” serão capazes de fornecer insights que as métricas por si só podem não ser capazes de oferecer.
Por exemplo, suas métricas podem não ser capazes de explicar que os clientes costumam citar longos tempos de espera para suporte por telefone como motivo pelo qual não fizeram outra compra. Seus funcionários que trabalham diretamente com os clientes podem oferecer essas informações, permitindo assim que você as incorpore em suas estratégias de retenção de clientes.
Dê aos clientes um motivo para continuar voltando
No centro de toda estratégia de retenção de clientes deve estar um incentivo. Você precisa dar aos clientes um motivo para continuarem voltando. Embora seus produtos e serviços possam oferecer algum incentivo por si só, produtos de qualidade e serviços excelentes podem não ser suficientes para reter clientes em um mercado competitivo.
Para fornecer incentivos significativos, pense no que é importante para seus clientes. Você também precisa considerar a relação custo-benefício dos incentivos para equilibrar as coisas. Se a pontuação líquida do promotor ou o valor vitalício de um cliente forem baixos, não faz sentido doar a fazenda para reter esse cliente. O objetivo da retenção de clientes é impulsionar a repetição de negócios, mas se essa repetição de negócios não cobrir ou exceder o custo do incentivo, pode não fazer sentido oferecer esse incentivo.
Crie um programa de fidelização de clientes
Embora os programas de fidelização de clientes sejam algumas das formas mais comuns de obter novos negócios, nenhuma discussão sobre a retenção de clientes estaria completa sem mencioná-los. Um programa de fidelização de clientes é um programa que oferece incentivos a clientes fiéis.
Em muitos casos, esses programas são criados para oferecer recompensas crescentes aos clientes que gastam mais tempo ou dinheiro com uma empresa. Essencialmente, quanto mais tempo os clientes permanecem com uma marca, melhores se tornam suas recompensas. O programa de recompensas em si é um incentivo, mas o adoçamento exponencial do pote proporciona incentivos adicionais para permanecer leal e gastar mais.
Ao elaborar um programa de fidelização de clientes, tente incluir benefícios que não poderiam ser obtidos de outra forma. Por exemplo, ofereça acesso exclusivo a produtos, serviços ou vantagens. Se um cliente pode simplesmente comprar um benefício, isso não é realmente um incentivo. Ao incluir recompensas exclusivas em seu programa de fidelidade, os clientes experimentam a alegria de ganhar a recompensa e receber algo que não conseguiriam de outra forma.
Fique em contato
Goste ou não, há muita competição pela atenção de seus clientes. Mesmo que sua marca seja tudo para você, provavelmente é apenas mais uma empresa para seus clientes. A boa notícia é que você pode mudar essa percepção mantendo contato com seus clientes para lembrá-los de sua marca. Embora a ausência faça o coração ficar mais afetuoso em filmes e romances, você não quer que a ausência faça parte do seu relacionamento com seus clientes.
Felizmente, a Internet oferece muitas maneiras de manter sua marca na mente de sua base de clientes. Os boletins informativos por e-mail permitem que você envie atualizações regulares sobre produtos, serviços, notícias da empresa, eventos da comunidade e muito mais, e você também pode usar textos SMS para enviar notificações. Oferecer um boletim informativo ou texto regular aos seus clientes dá à sua empresa a chance de se manter atualizada e atualizada, e isso é vital quando há tantas outras empresas competindo pelos gastos do consumidor.
Mantenha os clientes envolvidos com as mídias sociais
Você também pode usar canais de mídia social para reter clientes por meio de engajamento regular. Plataformas de mídia social como Facebook e TikTok oferecem oportunidades de engajamento em tempo real por meio das quais você pode construir relacionamentos mais fortes com os clientes usando texto, imagens, vídeo, áudio e interação. Isso pode resultar na repetição de negócios porque você pode lembrar aos clientes por que eles se apaixonaram por sua marca.
Como um benefício adicional, o compartilhamento social de conteúdo valioso, útil, esclarecedor ou divertido pode apresentar seus produtos e serviços a novos clientes. É mais provável que as pessoas vejam seus produtos e serviços como resultado do conteúdo compartilhado por familiares e amigos. É como um voto de confiança integrado no qual os novos clientes podem confiar desde o início!
Ofereça melhor treinamento e suporte ao cliente
Seus funcionários são a força vital da sua empresa e, para muitos proprietários de empresas, as interações dos funcionários com os clientes podem estabelecer ou destruir o relacionamento com os clientes. Mesmo que você tenha funcionários incríveis que já focam fortemente na satisfação do cliente, sempre haverá maneiras de melhorar.
Recomendamos que você revise seus materiais de treinamento atuais para ver se eles ainda estão alinhados com seus objetivos e com o estado atual do seu setor. Lembre-se de que as expectativas dos clientes mudam com o tempo devido às tendências de vários setores, da economia e da concorrência no mercado. Se você estiver usando materiais de treinamento de uma década atrás, sua marca pode não estar fornecendo o nível de suporte que os clientes exigem.
Quando você garante que seus funcionários sejam devidamente treinados, eles poderão atender melhor às necessidades dos clientes. Isso equivale a relacionamentos mais fortes com os clientes, resultados financeiros mais sólidos e a chance de formar relacionamentos duradouros com os clientes. Além disso, como acontece com as outras dicas mencionadas acima, fornecer um excelente atendimento ao cliente pode incentivar oportunidades de marketing boca a boca entre seus clientes existentes para atrair novos clientes.
Personalize a experiência sempre que possível
Ao cumprimentar um amigo ou familiar, você provavelmente se sente mais confortável com essa pessoa do que com um estranho. Isso ocorre porque você construiu laços pessoais ao longo do tempo, e sua afinidade com o amigo ou familiar é mais forte do que a afinidade que você sentiria por um estranho.
Os laços que os humanos constroem entre si ajudam a fomentar a confiança e a referida afinidade. Embora sua marca não seja uma pessoa, ela tem a capacidade de construir esses mesmos vínculos, desenvolvendo relacionamentos pessoais com os clientes.
Personalização pode significar tudo, desde o envio de boletins informativos por e-mail usando o primeiro nome de cada destinatário até o desenvolvimento de produtos personalizados para clientes individuais. Personalizar a experiência de trabalhar com sua marca pode ser uma forma de construir vínculos duradouros com os clientes e ajudá-los a desenvolver afinidade com sua empresa. Essa afinidade é o que manterá sua marca em destaque quando um cliente precisar dos produtos ou serviços que sua empresa vende.
Concentre-se na marca para apoiar os esforços de personalização
Você também pode personalizar a experiência de trabalhar com sua empresa por meio da marca. Branding é um conceito um tanto abstrato que envolve o desenvolvimento de pilares ideológicos que são incorporados a tudo o que sua empresa faz, juntamente com manifestações físicas da essência da sua empresa.
Por exemplo, se você dirige uma empresa de fabricação de paletes, pode decidir que oferecer um serviço pontual é uma das coisas pelas quais deseja que sua marca seja conhecida. Para incorporar isso ao seu branding, você pode destacar a pontualidade da sua empresa em todos os materiais de marketing e criar um slogan como: “Entregamos no prazo, para que você possa entregar no prazo”.
Você também pode incorporar arte em seu logotipo que signifique movimento rápido. Adicione linhas de movimento ao seu logotipo ou a qualquer gráfico da empresa e escolha imagens que correspondam ao tema de entrega rápida e pontual em seu material de marketing. Essas pequenas adições contribuem para a sua marca geral e ajudam os clientes a associar sua empresa a uma entrega rápida e pontual.
Ao apoiar a marca, você oferece aos clientes algo com que se conectar. Um concorrente pode simplesmente afirmar que oferece fabricação de paletes, mas sua empresa demonstra e enfatiza a rapidez na entrega em tudo o que faz. Os clientes passam a associar a entrega rápida à sua empresa e ao seu serviço, e é mais provável que entrem em contato com sua empresa quando precisarem de um serviço rápido.
Trabalhe com um parceiro de marketing
Pode ser difícil administrar seu negócio e acompanhar os esforços de retenção de clientes. Planejar estratégias eficazes para melhorar a retenção de clientes é demorado, e tentar cuidar de tudo sozinho pode ser desafiador, mesmo nos melhores momentos.
Muitos proprietários de empresas consideram valioso fazer parceria com profissionais de marketing digital, em vez de tentar fazer tudo sozinho. Uma agência de marketing digital pode analisar seu negócio e base de clientes para identificar oportunidades de retenção. Uma agência parceira também pode cuidar das tarefas técnicas envolvidas na configuração de coisas como SEO para o site da sua marca e campanhas de mídia social usando conteúdo envolvente.
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