Por volta de 1905, vários varejistas são responsáveis ​​por cunhar a frase: “O cliente tem sempre razão”. No entanto, há mais nesta frase. Continua com a qualificação “em questões de gosto”. Embora a primeira parte da cotação seja frequentemente usada para priorizar a retenção de clientes acima de tudo, a cotação completa observa que o comportamento irracional do cliente não precisa ser tolerado. Conhecendo essa frase, qual é a melhor maneira de responder às avaliações negativas no ambiente de negócios atual?

Quais são os quatro tipos de avaliações negativas?

1. A avaliação de uma estrela que não oferece detalhes.
2. O discurso retórico que continua sobre um assunto.
3. A avaliação detalhada de uma estrela que nomeia pessoas, lugares e coisas.
4. A avaliação que menciona favoravelmente um concorrente.

Não responda mal às avaliações negativas dos clientes

A razão aparente para postar um artigo ou como responder quando um cliente faz uma avaliação negativa sobre sua empresa é que existem maneiras decididamente erradas de resolver o problema. Se você permitir que seu temperamento ou frustração tomem conta de você, sua resposta poderá prejudicar a reputação de sua marca, remover a confiança do cliente e desencorajá-los a se tornarem clientes. Além disso, há uma chance de que sua reação adversa se torne viral.

Por exemplo, ficar na defensiva ou discutir com o cliente não produz resultados. Isso piora as coisas porque sua empresa parece pouco profissional. Simplesmente ignorar a crítica negativa é igualmente ruim. Isso demonstra que sua empresa não se preocupa com o feedback e as experiências dos clientes. Excluir comentários negativos é considerado manipulador e desonesto.

No entanto, também existem algumas armadilhas se você decidir responder. Respostas genéricas como “Obrigado pelo seu feedback” não resultam em nada. Insinuar que o cliente é o culpado pela falha de um produto desvia a responsabilidade do negócio, mas parece pouco profissional. Mesmo quando você tenta consertar as coisas, você pode cometer erros, principalmente se fizer promessas irrealistas. A menos que você saiba que pode cumprir, não faça a promessa.

Avaliações negativas são inevitáveis

Algumas empresas contam com modelos de resposta de revisão para responder aos comentários negativos dos clientes. Eles normalmente fornecem uma abordagem passo a passo para lidar com o problema. Geralmente começam com um pedido de desculpas, oferecem uma solução e terminam com gratidão pelo tempo que o cliente dedicou para resolver o problema. Embora os modelos genéricos não sejam a melhor maneira de responder a avaliações negativas, eles removem da equação qualquer resposta emocional a avaliações negativas.

No entanto, estes modelos abordam aspectos fundamentais daquilo que os clientes esperam.

• A empresa está ouvindo.
• A empresa reconhece que não atendeu às expectativas do cliente.
• A empresa pede desculpas e valida o cliente.
• A empresa formula uma forma de corrigir a situação.
• O representante comercial acrescenta um toque pessoal que elimina o aspecto estereotipado da resposta.

Outro ponto de discórdia é o cronograma. Com que rapidez você deve responder aos comentários negativos? No caso de avaliações genuínas, lembre-se de que existe um cliente real do outro lado da tela. Eles estão suficientemente chateados para deixar um comentário. Portanto, responder não é algo que você deva adiar por dias ou mesmo semanas. Em vez disso, para uma excelente impressão, responda dentro de 24 a 48 horas.

Às vezes, o cliente está errado. Mas você realmente não pode dizer isso.

O que acontece quando você responde a críticas negativas que são erradas ou injustas. Você ainda precisa se concentrar nas etapas de reparação da reputação e mitigação de crises. Dito isto, você não precisa rolar completamente. Lembre-se de que às vezes um cliente fica frustrado, confuso ou inexperiente ao usar um produto ou serviço.

Nesses casos, a melhor maneira de responder às avaliações negativas é explicar brevemente as razões da empresa para o problema e, em seguida, concentrar a maior parte da sua resposta no compromisso com o cliente de consertar as coisas. Não há problema em dizer que um problema foi uma confusão, desde que você enfatize as etapas que seguirá para deixar o cliente feliz.

Respondendo a críticas falsas e ruins

Avaliações falsas são uma coisa. Alguns usuários da Internet deixam críticas negativas sobre empresas com as quais nunca fizeram negócios. Pise com leveza! Lembre-se de que uma resposta negativa pode se tornar viral e refletir mal a sua marca. Além disso, pode impedir que clientes reais se aproximem da sua empresa.

Não chame o autor da postagem diretamente. Em vez disso, explique que sua empresa leva a sério o feedback dos clientes, mas não consegue encontrar nenhum registro da experiência negativa em seu sistema. Em seguida, incentive o autor da postagem a entrar em contato diretamente com você em um endereço de e-mail dedicado para que você possa saber mais sobre o incidente e resolver quaisquer problemas. A maioria dos usuários da Internet entenderá que esta resposta indica uma avaliação potencialmente falsa ou maliciosa. Dito isto, você está respondendo profissionalmente e com cuidado.

Quando tiver certeza de que está lidando com avaliações falsas, sinalize-as na plataforma em que aparecem. Por exemplo, o Google e o Yelp têm procedimentos para as empresas denunciarem avaliações falsificadas por violarem as diretrizes. As diretrizes geralmente se referem a avaliações baseadas em uma experiência autêntica do cliente, que não contenham afirmações falsas e que não sejam spam.

Como transformar uma avaliação negativa em uma publicidade positiva para sua empresa

Até agora, procuramos maneiras de responder a clientes insatisfeitos, redigir declarações sinceras de desculpas, reter o cliente e incentivar outros compradores a continuarem fazendo negócios com sua marca. Também examinamos avaliações falsas e como abordá-las profissionalmente. Agora é hora de descobrir como as avaliações negativas podem realmente se tornar anúncios positivos e experiências de construção de marca para sua empresa.

Até mesmo o guia de respostas às avaliações do Google se refere às respostas de feedback negativo como uma “arma secreta para construir a confiança de clientes em potencial. Afinal, os clientes sabem que fazer negócios não é só luz do sol e arco-íris. Haverá produtos defeituosos, serviços ruins ou mal-entendidos. Isso faz a empresa parecer real e sua resposta profissional dá um toque humano às interações com o cliente.

A resposta impulsiona seu SEO

A otimização de mecanismos de pesquisa (SEO) refere-se ao uso de palavras-chave e frases que ajudam os compradores a encontrar o seu produto, serviço ou a presença online da sua empresa. Nunca desperdice uma oportunidade de trabalhar em SEO em toda e qualquer oportunidade de comunicação. Para começar, receber qualquer avaliação aumenta sua classificação. Em segundo lugar, a resposta que você dá deve ser elaborada tendo o SEO em mente. Embora torne o elemento negativo mais visível, também faz brilhar a sua resposta profissional.

O gerenciamento da reputação online prova que sua empresa não é muito grande (ou pequena) para se importar

Elaborar uma resposta positiva a uma avaliação negativa mostra o lado humano da sua empresa. Apresenta você (ou outro funcionário) como um representante atencioso que deseja assumir responsabilidades. Fazer isso gera confiança, o que é fundamental, especialmente para as pequenas empresas. Reforça também que você coloque a satisfação do cliente em primeiro lugar, o que é essencial para grandes empresas.

Outra oportunidade para abordar o perfil demográfico do seu cliente ideal

Você trabalha com uma persona de cliente ideal ao definir as metas do funil de vendas. É o alvo de suas estratégias de publicidade e branding. As respostas às avaliações negativas podem ser outra forma de interagir com essa persona. Lembre-se de que centenas ou milhares de outros consumidores lerão a avaliação e sua resposta. Essa exposição lhe dá uma excelente oportunidade de mostrar seu profissionalismo, gentileza e vontade de consertar as coisas.

Exemplos de respostas de avaliações negativas

• O produto chegou quebrado. “Este é (nome do gerente). Lamento que o item tenha chegado quebrado. Enviei um substituto hoje. Também veremos como embalamos nossos pedidos para evitar que isso aconteça novamente. Obrigado pelo seu feedback!”
• O produto parou de funcionar. “Este é (nome do gerente). Você está absolutamente certo; o produto deveria ter durado muito mais do que durou. Lamento que isso tenha acontecido e enviei um substituto para você. Adoraria discutir com você o que aconteceu com o produto em detalhes. Quando puder, entre em contato comigo em (número de telefone) para conversar mais.”
• Um funcionário fez algo errado. “Este é (nome do gerente). Concordo com sua avaliação, o que o funcionário faz não reflete nossa marca ou compromisso com o cliente. Aceite nossas desculpas e um cupom para um item grátis. Abordamos o problema com o funcionário e também estamos conversando com outros membros da equipe sobre esse assunto. Mais uma vez, obrigado por chamar minha atenção para isso!”

O que todas essas respostas de atendimento ao cliente têm em comum? Eles identificam o respondente pelo nome, criam uma interação pessoal e, somente após uma solução, expandem para incluir a empresa como um todo.

O que fazer com uma crítica negativa

É tentador responder profissionalmente e eventualmente tentar enterrá-lo. Fazer isso é uma má ideia. Deixe o tratamento do problema falar pela empresa. No entanto, não veja as críticas negativas como oportunidades para aplacar e reter clientes. Também podem ser excelentes oportunidades para fazer melhor as coisas. Às vezes, isso pode significar mudar a forma como você lida com embalagens de produtos, chamadas de atendimento ao cliente ou pacotes de serviços.

Fazer alterações é essencial quando você recebe várias críticas negativas sobre um aspecto específico do seu produto ou serviço. Você também pode precisar revisar as políticas da empresa quando houver críticas diretas sobre como você faz negócios. Lembre-se de que os clientes em potencial veem suas respostas às avaliações negativas e percebem quando os mesmos problemas são mencionados repetidamente.

Se não houver mudança, isso terá um reflexo negativo em sua marca.

Uma palavra sobre tratamento de reclamações nas redes sociais

Até agora, presumimos que você está lidando com reclamações de clientes que postam em seu site ou em um site de classificação pública. Mas o que acontece quando a reclamação está no seu perfil nas redes sociais? O tratamento eficaz das reclamações nas redes sociais é essencial devido à sua natureza pública. Ao mesmo tempo, a mídia social avança rapidamente e, antes que você perceba, uma crítica negativa ou menção negativa gera centenas de outras respostas de usuários.

Enfrente as reclamações nas redes sociais

Responder rapidamente é fundamental. O objetivo deve ser responder dentro de uma hora, ou pelo menos no mesmo dia útil. Mesmo que você garanta ao cliente que está investigando o assunto e que entrará em contato com ele, fazer isso é melhor do que esperar. Muitas empresas maiores têm funcionários monitorando mídias sociais, hashtags e comentários marcados.

Lembre-se de que todo mundo está assistindo

Os seguidores da sua empresa e os amigos dos clientes reclamantes acompanham a troca em tempo real. Mantenha a calma, seja educado, responda profissionalmente e não tenha medo de reconhecer um problema. A partir daí, peça desculpas e encontre uma maneira de acertar para o cliente. Sua resposta pública mostra que sua empresa assume total responsabilidade e se compromete com um excelente atendimento ao cliente. Uma vez estabelecido isso, sugira que a conversa seja privada por meio de mensagens diretas.

Mantenha a interação na página

Você resolveu o problema e o cliente agora está satisfeito. Não exclua a reclamação! É uma oportunidade de construção de marca que mostra o seu compromisso com total transparência e responsabilidade. Além disso, alguns usuários de plataformas de mídia social verificarão novamente se você excluiu a interação. (É mesquinho, mas eles fazem.)

Integre software de gerenciamento de reputação em suas interações comerciais diárias

Ficar de olho nas avaliações positivas ou negativas pode ser um trabalho de tempo integral, e você provavelmente não terá tempo para navegar no Google, no Yelp e em outras plataformas de hora em hora. A inteligência artificial (IA) pode ajudá-lo aqui. O software de gerenciamento de reputação faz o monitoramento para você. Também lhe dá a oportunidade de uma resposta rápida que simplesmente reconhece a situação. Você pode então acompanhá-lo mais tarde com o tipo de resposta personalizada que discutimos anteriormente.

Investir em uma plataforma de monitoramento de avaliações online para proprietários de pequenas empresas também faz sentido porque cada avaliação e interação do cliente aumenta o envolvimento do consumidor com a marca. Além disso, fornece insights sobre o que os clientes estão procurando. Esse tipo de pesquisa de mercado ajudará você a diferenciar sua empresa da concorrência.

Queremos ajudá-lo em todos os aspectos do gerenciamento da reputação online. Compreender como responder bem, evitar as armadilhas e abordar o cliente diretamente são elementos essenciais para estar no negócio. Nossa equipe busca consistentemente maneiras de tornar esse processo rápido, fácil e factível. Agende uma ligação hoje mesmo!