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Se você é proprietário de uma empresa e deseja aumentar o valor dos clientes fiéis, você tem duas maneiras principais de atingir esse objetivo: ganhar negócios repetidos ou incentivar os clientes fiéis a gastar mais. Essas duas abordagens servem como base para aumentar o valor do cliente, mas a forma como você atinge essas metas pode variar.
A seguir, examinaremos algumas maneiras de aumentar o valor de clientes fiéis por meio de diversas estratégias de marketing e como determinar o valor de um cliente em diferentes situações. No final, você terá uma compreensão mais completa do valor do cliente. Ainda assim, você também estará munido de algumas maneiras de incentivar maiores gastos dos clientes existentes e, ao mesmo tempo, transformar novos clientes em clientes recorrentes.
Como proprietário de uma empresa, você valoriza todos os seus clientes e normalmente não é uma boa ideia tratar os clientes como estatísticas em um conjunto de dados. Dito isto, você precisa ser capaz de quantificar e qualificar o valor do cliente se quiser aumentar esse valor com sucesso.
Abaixo estão algumas maneiras padrão de formular o valor do cliente usando dados:
Uma maneira de medir o valor de um cliente é por meio da fórmula do valor da vida do cliente. Esta fórmula multiplica o valor médio de compra produzido por um cliente pela frequência das compras. O resultado é então multiplicado pelo valor da vida útil do cliente.
Medir o CLV pode informar sobre os clientes existentes e o valor monetário que eles representam. Ainda assim, este tipo de dados de clientes não revela muito sobre como os clientes se sentem em relação a um produto ou serviço. Se, por exemplo, o seu produto ou serviço for uma mercadoria, pode ser que você tenha aumentado o valor percentual de um cliente por ter o preço mais baixo. Isto pouco contribui para melhorar a fidelidade ou o valor, uma vez que o CLV pode aumentar ou diminuir à medida que os seus preços mudam.
Uma pontuação CSAT pode ser uma alternativa melhor ao CLV, pois mede a satisfação do cliente com coisas como atendimento ao cliente. Você pode obter pontuações CSAT de pesquisas de satisfação do cliente.
Ao combinar uma pontuação CSAT com dados de taxa de retenção, você pode começar a ter uma noção melhor de como os clientes se sentem em relação a um produto ou serviço. Isso pode ajudá-lo a determinar as melhores estratégias para reter clientes.
Agora que cobrimos algumas formas de medir o valor de um cliente, precisamos ver como construir fidelidade para aumentar o valor. Lembre-se de que a retenção de clientes é essencial para aumentar o valor dos clientes fiéis. Você precisa dar aos clientes um motivo para retornar repetidamente para aumentar o valor.
Cada negócio é único, mas a seguir estão algumas dicas que você pode usar para aumentar a retenção, a fidelidade e o valor de longo prazo de seus clientes:
A retenção de clientes valiosos começa com a retenção de funcionários valiosos. Sua equipe constitui a espinha dorsal da sua empresa e é ela quem, em última análise, dita a experiência do cliente no dia a dia. Isso significa que você precisa ter um plano para reter funcionários de qualidade que forneçam atendimento ao cliente de alta qualidade em todos os pontos de contato.
A melhor estratégia de retenção de funcionários é aquela que fala das necessidades e desejos dos seus funcionários. Para algumas empresas, oferecer incentivos aos funcionários com base no desempenho pode ser a chave. Para outros, apoiar a retenção de funcionários, tornando o local de trabalho mais confortável, pode ser o caminho a percorrer. Ainda assim, criar um programa de retenção de funcionários que combine abordagens pode funcionar melhor para outros.
Também é uma boa ideia fazer check-ins regulares com sua equipe. Durante esses períodos, pergunte-lhes como estão e se algo precisa ser abordado em relação à felicidade no local de trabalho. Pesquisas anônimas podem ser uma maneira de lidar com isso se você quiser manter as coisas discretas; no entanto, as reuniões presenciais podem ser mais pessoais e mostrar que você realmente investe no bem-estar de seus funcionários.
Embora os produtos e serviços da sua empresa sejam excelentes, um pouco de sedução nunca é demais quando se trata de construir fidelidade à marca. Os programas de fidelidade podem ser maneiras fantásticas de fazer com que os clientes retornem e, ao mesmo tempo, incentivá-los a gastar mais simultaneamente.
Um programa de fidelização de clientes pode incluir descontos em compras feitas dentro de um prazo específico e incentivos para compras acima de um determinado limite monetário. Você também pode considerar a inclusão de vantagens especiais em um programa de recompensas, como oferecer acesso a ofertas antecipadas ou novos produtos antes que estejam disponíveis ao público em geral.
Você também pode considerar adicionar incentivos para indicar novos clientes em seu programa de fidelidade do cliente. Isso faz com que os clientes fiéis existentes atuem em nome de sua empresa para buscar ativamente novos negócios para você. Como esses clientes já são fiéis, é mais provável que elogiem sua marca quando se referirem a novos negócios. Em última análise, isso torna mais fácil o fechamento de vendas, uma vez que os novos clientes já têm um bom pressentimento sobre sua marca.
As mídias sociais podem estar repletas de anúncios, mas sua empresa pode eliminar a desordem usando as mídias sociais como uma extensão de sua equipe de atendimento ao cliente. Use essa tecnologia para construir relacionamentos com os clientes, em vez de focar sua estratégia de mídia social em divulgar seus produtos e serviços. Relacionamentos sólidos com clientes, onde eles se sentem parte da marca, podem construir lealdade e valor.
Isso não significa que você não possa incorporar seus produtos e serviços à sua estratégia de mídia social. Significa apenas que você não deve se concentrar em promover seus produtos e serviços. Em vez disso, procure maneiras de sua marca resolver os problemas dos clientes ou antecipar e atender às necessidades usando seus produtos e serviços. Ao formar relacionamentos autênticos usando a mídia social, você também obtém o benefício adicional de manter uma conversa contínua 24 horas por dia.
As plataformas de mídia social são ideais para fidelizar o cliente porque permitem que os usuários compartilhem conteúdo de forma rápida e fácil. A chave aqui é uma marca consistente. Em vez de postar vídeos fofos de gatinhos em seus perfis de mídia social apenas para obter engajamento, produza conteúdo que conecte sua marca ao público.
Embora vídeos de gatinhos fofos tenham maior probabilidade de gerar engajamento, eles não estão necessariamente relacionados à sua marca. A menos que você venda gatinhos fofos, postar esse tipo de conteúdo não levará à retenção de clientes, pois não promove a conexão entre seus produtos e serviços na mente dos clientes.
Também é uma boa ideia reformular a forma como você encara o valor do cliente se você se concentrar apenas nos resultados financeiros. Clientes felizes e leais têm maior probabilidade de se tornarem evangelistas da marca, o que significa que têm maior probabilidade de divulgar sua empresa, produtos e serviços.
Mesmo que um cliente nunca mais faça outra compra em sua empresa, ele ainda poderá ter valor ao espalhar a palavra para dezenas de outras pessoas que podem se tornar clientes. Esse tipo de valor é mais difícil de quantificar, mas pode valer a pena durante anos quando um cliente deixa uma avaliação pública positiva sobre sua empresa online.
Não importa como você aumenta a fidelidade para agregar valor ao cliente, lembre-se de que qualquer bom relacionamento leva tempo para ser construído. Experimente diferentes opções, defina suas expectativas de acordo e trabalhe com um profissional de marketing digital se estiver tendo problemas para se conectar com seus clientes.
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”Negócio desatualizado ele não está apenas perdendo dinheiro, mas está perdendo a chance de fazer a diferença ao mundo”
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