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Não importa o setor que sua empresa atenda, a satisfação do cliente é um componente essencial que você não pode ignorar. Infelizmente, muitos proprietários de empresas ficam tão ocupados todos os dias que a atenção ao atendimento ao cliente fica no esquecimento. Na era digital, a notícia de uma má experiência de atendimento ao cliente pode se espalhar rapidamente, manchando potencialmente a reputação de seus produtos e serviços, bem como de sua marca como um todo.
Para complicar ainda mais as coisas, no mercado digital cada vez mais competitivo, um bom atendimento ao cliente simplesmente não é mais suficiente; você precisa ter um ótimo atendimento ao cliente. Cada agente de atendimento ao cliente ou equipe de suporte ao cliente da sua organização precisa ter a mentalidade de que, se um cliente não estiver satisfeito, não haverá descanso até que a preocupação seja corrigida.
Se isso parece ser um desafio que você está enfrentando em sua empresa, continue lendo para saber como você pode melhorar o atendimento ao cliente para levar a experiência do comprador de boa a excelente.
Antes de melhorar o atendimento ao cliente, primeiro você precisa definir especificamente o atendimento ao cliente para sua organização. O que significa oferecer um ótimo atendimento ao cliente em seu setor? Qual nível de atendimento ao cliente é considerado a base para os compradores que frequentam sua empresa? Quais são as expectativas dos clientes antes de fazer negócios com você e quais são as expectativas após a primeira venda? Conhecer seu ponto de partida é a chave para construir e expandir sua estratégia de atendimento ao cliente.
Depois de estabelecer a base do atendimento ao cliente no que se refere ao seu negócio, você precisa garantir que todos os funcionários da sua organização tenham esse nível de atendimento ao cliente em mente todos os dias. Este deve ser o seu ponto de partida e qualquer coisa menos do que isso deve ser considerada inaceitável.
Abordaremos mais sobre incentivos abaixo, mas todas as suas equipes de atendimento ao cliente e membros da equipe precisam de uma visão compartilhada e um motivo para se preocupar. Um contracheque não é suficiente ou, pelo menos, um contracheque só fará com que sua equipe de atendimento ao cliente se preocupe por algum tempo. A certa altura, você precisa de mais do que apenas dinheiro para motivar seus funcionários a fornecer um ótimo atendimento ao cliente. Resumindo, você precisa pensar em como promover um senso de urgência em todas as interações de atendimento ao cliente.
Treinar sua equipe para ser líder de atendimento ao cliente é o próximo passo para melhorar o atendimento ao cliente e fazer a transição de bom para excelente. O treinamento pode assumir muitas formas, incluindo treinamento em grupo e sessões individuais, mas o treinamento deve ser direcionado de acordo com os padrões estabelecidos em sua estratégia de atendimento ao cliente.
O treinamento de atendimento ao cliente garante que todos os membros da equipe, desde os funcionários da linha de frente até os membros da equipe de dados de back-end, tenham o mesmo entendimento do que é necessário para manter a dedicação da sua empresa ao excelente atendimento ao cliente. Se você pretende ir além e oferecer um atendimento ao cliente que as pessoas elogiam, todos precisam estar na mesma página em relação à direção que você está tomando.
Depois de estabelecer o que significa oferecer um ótimo atendimento ao cliente e promover objetivos comuns com os membros da equipe, você deve codificar isso em um manual de treinamento fornecido às suas equipes. Ter suas políticas de atendimento ao cliente escritas e fornecidas a todos os funcionários significa que ninguém pode alegar que não entendeu ou não aceitou os padrões aos quais são submetidos.
E embora a criação de um manual para treinamento de atendimento ao cliente seja crucial, você também precisa considerar o treinamento contínuo de atendimento ao cliente se quiser continuar a melhorar o atendimento ao cliente ano após ano. Lembre-se de que oferecer uma experiência consistente de atendimento ao cliente também é vital para a transição da geração de leads até o fechamento do processo de vendas. Sua equipe provavelmente se envolve em vários pontos de contato com clientes, clientes potenciais e leads todos os dias, portanto, não desperdice essas oportunidades fornecendo atendimento ao cliente desequilibrado ou treinamento de atendimento ao cliente.
Se for necessário fazer correções no comportamento dos funcionários, aborde essas situações com cuidado. Você precisa denunciar o mau atendimento ao cliente e oferecer soluções, mas fazer isso de maneira encorajadora geralmente produz mudanças positivas.
Castigar com raiva os funcionários que não seguem os padrões da sua empresa pode criar um relacionamento antagônico. Isso só leva a um pior desempenho e à necessidade de reiniciar o processo de treinamento. Com o tempo, os funcionários que se sentem constantemente atacados deixarão de se importar ou pedirão demissão.
É claro que toda a experiência e treinamento do mundo não contam de nada se você não sabe o que seus clientes específicos esperam em termos de serviço. O que você percebe como experiência do cliente pode não ser como ele se sente, e se você não estiver “no local” o dia todo com seus clientes, poderá não ver tantas interações quantas forem necessárias para avaliar o nível de atendimento ao cliente da sua empresa. Você precisa saber como os clientes se sentem em relação às experiências que têm com sua marca, por isso faça questão de fazer perguntas.
Forneça aos clientes pesquisas anônimas após a conclusão de uma transação ou redirecione os clientes anteriores que não compram sua marca há algum tempo. É também assim que você pode obter uma pontuação líquida do promotor, que é uma pontuação que informa às marcas a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa a outras pessoas.
O conhecimento que você obtém ao perguntar aos clientes sobre suas experiências pode ajudar sua empresa a moldar melhor sua estratégia de atendimento ao cliente e, como bônus, você mostra aos clientes que se importa. Isso por si só é uma vitória no departamento de atendimento ao cliente porque demonstrar que você se preocupa é uma forma de atendimento ao cliente.
Se você estiver fazendo todos os itens acima, todos os membros da sua equipe devem estar na mesma página quanto ao esperado, mas às vezes, é necessário um pequeno incentivo extra para começar a melhorar as habilidades de atendimento ao cliente da sua equipe. Os incentivos para proporcionar uma excelente satisfação do cliente podem incluir tudo, desde prémios físicos até ao simples reconhecimento perante os pares. A forma como você escolhe incentivar o aprimoramento das habilidades de atendimento ao cliente de cada funcionário dependerá da sua empresa e dos funcionários, mas uma pequena recompensa pode ser muito útil.
Se você adotar essa abordagem, todos precisarão ser elegíveis para as mesmas recompensas e incentivos. Deixar de fora uma pessoa ou grupo pode gerar ressentimento, podendo levar a um pior atendimento ao cliente. Se os funcionários não se sentirem valorizados, provavelmente não darão tudo de si na resolução dos problemas dos clientes. Quando isso acontece, cada instância de contato com o cliente se torna um jogo de espera para ver se esse será o momento em que um funcionário simplesmente deixará de se importar completamente.
Embora o atendimento ao cliente presencial seja importante, hoje em dia cada vez mais o contato com o cliente ocorre online e, mais especificamente, nas redes sociais. Como tal, você precisa se concentrar tanto nas experiências de contato on-line com o cliente quanto nas que acontecem pessoalmente. Se você não tem um gerente de mídia social ou uma equipe de mídia social dedicada, certifique-se de que você ou alguém em quem você confia para oferecer um ótimo atendimento ao cliente monitore os canais de mídia social da sua marca ao longo de cada dia.
Se um cliente deixar um comentário negativo nos perfis de mídia social da sua empresa, responda prontamente com cuidado e preocupação. Incentive o cliente a tornar a discussão privada por meio de mensagem direta, para que a reclamação não se transforme em um incidente público.
Certifique-se de resolver todas as questões rapidamente e de acordo com o gosto do cliente, sempre que possível. Talvez você não consiga resolver totalmente todas as preocupações, considerando a natureza das reclamações na Internet, mas fazer um esforço total pode ajudar muito a salvar um relacionamento difícil com o cliente.
De acordo com o acima exposto, dê aos clientes um motivo para divulgar a notícia. Assim como incentivar seus funcionários a oferecer um ótimo atendimento ao cliente, você pode usar incentivos para transformar seus clientes em evangelizadores da marca. Para isso, pense em como você pode oferecer aos seus clientes um papel de destaque como parte da sua marca.
Por exemplo, crie um concurso em que os clientes enviem fotos deles usando seus produtos. Ao final do conteúdo, compile uma colagem de todas as fotos e transforme-a em uma apresentação divertida para compartilhar online ou na(s) sua(s) loja(s) com outras pessoas. Isso dá aos seus clientes um motivo para contar aos outros sobre sua marca e ajuda a fortalecer o relacionamento com o cliente à medida que eles se tornam, de certa forma, parte da experiência da marca.
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