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Ao comprar produtos de varejistas específicos, como Starbucks, Sephora ou Taco Bell, você ganha pontos de recompensa que podem ser trocados por descontos em compras futuras. Às vezes, você receberá um presente surpresa ou cupom em sua conta. Isso ilumina seu humor enquanto você faz compras e faz você se sentir grato pelo varejista, incentivando-o a navegar novamente.
O mesmo conceito pode ser aplicado à sua empresa. Adicionar um programa de recompensas incentivará a fidelidade do cliente e atrairá mais pessoas para sua loja, aumentando os lucros e o tráfego de pedestres. No entanto, antes de mergulhar, é importante revisar as etapas para criar um programa de fidelização de clientes para garantir que você esteja pronto para esse investimento.
Clientes pontuais são ótimos, mas construir um público de clientes recorrentes pode dobrar ou triplicar seus lucros. Às vezes, os hóspedes precisam de um empurrãozinho para que voltem, como um serviço excelente, um desconto surpresa ou um e-mail de acompanhamento. Os programas de fidelidade combinam esses métodos e muito mais para transformar visitantes curiosos em compradores recorrentes.
Com os programas de fidelidade, os clientes ganham recompensas sempre que fazem uma compra, compartilham sua empresa nas redes sociais ou realizam outras tarefas. Eles podem trocar essas recompensas por produtos gratuitos ou descontos, dando-lhes um motivo para escolher você em vez de seus concorrentes. Os programas de recompensas também fazem com que seus convidados se sintam compradores inteligentes e criem associações positivas com sua marca.
Outro benefício é a oportunidade de coletar informações demográficas. À medida que você aprende como seus clientes compram, você pode ajustar sua estratégia de marketing e descobrir como alcançar seu público. Você também adicionará mais endereços de e-mail e números de telefone ao seu banco de dados, permitindo enviar promoções diretamente para os smartphones dos seus clientes.
Antes de começar, você deve perceber que os programas de fidelidade não são adequados para todos os negócios. Se você vende produtos que as pessoas raramente compram, como colchões ou geradores, tentar atrair clientes recorrentes pode desperdiçar energia. Da mesma forma, os programas de fidelidade muitas vezes parecem deslocados em negócios “sérios”, como clínicas odontológicas ou escritórios de advocacia.
No entanto, se sua empresa tem muitos clientes recorrentes, aprender as etapas para criar um programa de fidelização de clientes pode aumentar seus lucros e aumentar a satisfação do cliente. Você também ganhará novos clientes que se inscreverem para receber recompensas gratuitas.
Para começar, você terá que decidir como recompensar seus clientes. Muitas empresas optam por um programa simples baseado em pontos: cada vez que seus clientes compram e completam outras tarefas, eles ganham pontos para trocar por recompensas. Isso facilita o ganho e lhes dá liberdade, permitindo que escolham seus próprios presentes.
Algumas empresas vão um passo além, adicionando um sistema em camadas. Todos começam no nível mais baixo, acumulando pontos e ganhando recompensas básicas. À medida que continuam comprando, eles avançam gradualmente para níveis mais altos que oferecem mais pontos por compra e vêm com brindes especiais, como ingressos para eventos ou pré-vendas exclusivas.
Você também pode experimentar um programa baseado em assinatura que dá aos clientes acesso a recompensas em troca de uma taxa mensal. No entanto, o custo afastará alguns compradores, então você terá que esclarecer que eles verão rapidamente o retorno do investimento. As assinaturas geralmente não rendem tantos membros quanto os programas gratuitos, mas aqueles que se inscreverem se sentirão como compradores VIP.
Se você administra um negócio presencial, um programa de cartões perfurados é uma das maneiras mais fáceis de fidelizar. Dê a cada cliente um cartão com dez slots e faça um furo sempre que fizer uma compra. Você pode querer comprar um furador especial para que os clientes não perfurem seus cartões em casa. Eles ganharão um produto grátis quando atingirem cinco ou dez compras.
Seu programa de fidelidade faz parte da sua marca, assim como qualquer outro aspecto do seu negócio. Dar ao seu programa um nome divertido e memorável pode fortalecer sua marca e torná-la mais atraente. Por exemplo, a Sephora convida os fãs a se tornarem Especialistas em belezao que faz com que os membros se sintam celebridades. Experimente fazer um brainstorming de nomes que pareçam emocionantes, exclusivos e relevantes para o seu setor.
Agora que você construiu a base, é hora da parte divertida: escolher suas recompensas. Considere o que seus convidados mais desejam ao pensar em ideias de recompensas de fidelidade. Por exemplo, se você administra uma cafeteria, eles provavelmente adorariam uma bebida grátis ocasional. As lojas de varejo se beneficiam de cupons, enquanto as empresas baseadas em serviços podem incluir complementos gratuitos.
As possíveis recompensas que você pode oferecer incluem:
Escolha várias recompensas pequenas, além de algumas maiores, para clientes que economizarem pontos. Ao longo do ano, você pode adicionar prêmios sazonais, presentes temáticos e surpresas exclusivas junto com a lista padrão. Certifique-se de listar claramente as recompensas em seu site para que os visitantes saibam o que esperar.
Por outro lado, adicionar um presente introdutório é uma ótima maneira de fazer com que mais pessoas se inscrevam. Os clientes se inscreverão para receber o prêmio ou pontos extras e, em seguida, escolherão você em vez de seus concorrentes na próxima vez que precisarem de seus serviços. Além disso, eles farão uma compra inicial que, de outra forma, poderiam ter ignorado.
Normalmente, fazer compras é a maneira mais rápida de acumular pontos. No entanto, adicionar maneiras extras de ganhar recompensas pode ajudar seus assinantes a atingir seus objetivos com mais rapidez. Isso também mostra aos clientes que você deseja que eles aproveitem a experiência e não sejam motivados apenas por dinheiro.
Formas adicionais de ganhar podem incluir:
Esses métodos não exigem que os clientes gastem um centavo, mas ainda ajudam você a promover seu negócio. Alguns clientes usarão rapidamente esses métodos para maximizar seu desconto, portanto inclua algumas opções que não expiram após o primeiro uso. Por exemplo, eles podem ganhar cinco pontos sempre que escreverem um comentário ou um ponto sempre que assistirem a um comercial em seu site.
Os próprios pontos podem permanecer nas contas dos membros indefinidamente ou expirar após uma determinada data. Os pontos temporários incentivam as pessoas a comprar com mais frequência, mas também podem resultar na insatisfação do cliente. As recompensas permanentes permitem que as pessoas comprem quando quiserem e economizem para ganhar prêmios maiores. Além disso, você pode entrar em contato com compradores antigos, lembrando-lhes que eles ainda têm pontos em suas contas.
Com seu plano em mente, você pode pesquisar software de programa de fidelidade online. Alguns softwares fazem a maior parte do trabalho coletando informações da conta, armazenando pontos, fornecendo maneiras de ganhar e convidando os clientes a usarem suas recompensas enquanto fazem compras. Recursos adicionais podem incluir rastreamento de compras, suporte ao cliente, integração de eventos e processamento de cartão de crédito.
Para negócios presenciais, os clientes normalmente inserem seus números de telefone na caixa registradora para ganhar pontos e verificar seu saldo. Os negócios digitais costumam armazenar os pontos em uma conta online que os hóspedes acessam com seu endereço de e-mail e senha. Para avançar mais, você pode até desenvolver um aplicativo que monitore pontos, recompensas e históricos de compras.
Algumas empresas preferem construir software personalizado que atenda às suas necessidades específicas. Essa opção geralmente é mais cara, mas você terá mais flexibilidade e proporcionará aos seus convidados uma experiência mais personalizada.
Depois de lançar seu programa, é hora de começar a ganhar assinaturas. Anuncie seu novo programa nas redes sociais com um link que convida os seguidores a participar. Destaque os benefícios da inscrição, como adesão gratuita, prêmios valiosos, conteúdo personalizado ou eventos sazonais. Você pode até adicionar um bônus de inscrição temporário.
Seu site deve mencionar o programa de recompensas em algum lugar no cabeçalho, rodapé ou página inicial. Isso atrairá as pessoas que já estão navegando e lhes dará outro incentivo para comprar. Você pode adicionar um ou dois pop-ups, mas certifique-se de que sejam fáceis de fechar para não afastar os clientes.
O marketing não para após o lançamento inicial. Periodicamente, envie e-mails convidando seus assinantes a usar seus pontos, se preparar para uma pré-venda, participar de um evento secreto ou indicar um amigo. Você também pode mencionar ofertas em seu boletim informativo regular, convidando mais pessoas para se divertirem. Da mesma forma, dê ao seu programa uma mensagem ocasional nas redes sociais.
Para obter mais promoções, você pode entrar em contato com compradores frequentes e pedir-lhes que forneçam um depoimento. Eles podem discutir os benefícios do programa e quanto ganharam. Destaque a quantidade de dinheiro que os clientes podem economizar e ressalte que a inscrição leva apenas alguns cliques.
Seus membros são a melhor fonte de feedback honesto. De vez em quando, será lançada uma pequena pesquisa solicitando seus pensamentos e opiniões anônimas. Para obter mais respostas, inclua um presente ou cupom no final. Essas informações ajudam você a adaptar seu programa às necessidades de seus clientes e, ao mesmo tempo, maximizar o retorno do investimento.
Ninguém se inscreverá em um programa de recompensas que o obrigue a trabalhar por seis meses para obter um cupom de 10% de desconto. Você precisará fazer com que seu programa valha o tempo de seus clientes, o que significa deixá-los sacar, em média, pelo menos uma vez por mês. Em vez de recompensá-los apenas quando fizerem uma compra, ofereça-lhes várias maneiras de ganhar e encantar seus convidados com surpresas ocasionais, como um “dia de pontos em dobro”.
Se você direcionar seus clientes em uma direção específica, poderá se sentir tentado a limitar as recompensas a produtos específicos. No entanto, isso torna mais difícil para seus convidados ganharem, e a maioria das pessoas pulará os pontos em vez de comprar um produto de que não precisam. Você pode excluir alguns itens especiais, como assinaturas e cartões-presente, mas oferecer recompensas em quase todas as compras permite que seus convidados acumulem pontos rapidamente e fiquem ansiosos para comprar novamente.
Quando você quiser promover um produto ou eliminar o excesso de estoque, experimente oferecer pontos duplos ou triplos quando os clientes comprarem um item. Esse método impulsiona compras por impulso porque as pessoas têm maior probabilidade de gastar ao fechar um negócio.
A personalização é outra chave para fazer seus clientes se sentirem especiais. Presentes de aniversário, como desconto exclusivo ou produto grátis na compra, são mais um motivo para comemorar seu grande dia. Da mesma forma, tente oferecer recompensas diferentes com base em seus hábitos de compra e enviar e-mails reconhecendo suas preferências.
Também é essencial tornar as recompensas fáceis de usar. Quando os clientes finalizarem a compra, inclua lembretes sobre recompensas qualificadas e permita que eles apliquem cupons com apenas alguns cliques. Inicialmente, isso pode parecer uma perda, mas incentiva as pessoas a comprar mais. Alguns clientes adicionarão mais ao carrinho porque, de qualquer maneira, receberão um desconto.
Por fim, dê aos seus assinantes recompensas divertidas que eles vão querer usar. Polvilhe com pequenos descontos e presentes com a opção de economizar para uma grande recompensa, como 50% de desconto na compra ou um produto em tamanho real grátis. Quando as compras se tornarem um jogo, eles sentirão que estão ganhando presentes em vez de gastar dinheiro.
Agora que você aprendeu como criar um programa de fidelidade do cliente, continue seus estudos com o boletim informativo de estratégias de marketing da E-Marketing Associates. Este boletim informativo gratuito contém dicas, conselhos e notícias do setor que ajudam você a ficar à frente da curva. Antes de sair, inscreva-se para uma chamada de descoberta de 15 minutos para ver como nossos produtos e serviços podem melhorar seus negócios.
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