Tive a sorte de termos fechado na última semana do ano nos últimos oito anos que estou no Buffer. Começamos isso no final de 2016 e temos mantido isso todos os anos desde então.

Fechar a última semana do ano é uma oportunidade para fazer uma pausa e recarregar as energias. É como uma redefinição, só que em toda a empresa. Adoro contar às pessoas sobre essa prática no Buffer porque elas têm muitas dúvidas sobre como continuamos a operar durante o fechamento por uma semana.

Como trabalhamos com muitas pequenas empresas e criadores que às vezes têm dificuldades para trabalhar durante as férias, parece especialmente importante compartilhar como estamos lidando com isso.

Portanto, neste post, abordarei o que significa fechar por uma semana como uma empresa cujos clientes estão sempre usando, por que fazemos isso e, especificamente, como nossas maiores equipes gerenciam esse tempo livre enquanto ainda cuidam de nosso produto e de nossos clientes.

Vamos mergulhar!

O que significa fechar por uma semana?

No final de cada ano, encerramos para a última semana do ano. A definição exata de “fechado” varia de empresa para empresa – algumas empresas encerrarão completamente as operações, enquanto outras fecharão apenas seções específicas de seus negócios.

Isso dá a todos na empresa algum tempo extra para descansar e cria um ambiente onde ninguém se preocupa em perder projetos ou atualizações enquanto estiver offline, porque estamos todos offline. Já fizemos esse tipo de coisa antes, fechando para um fim de semana extra prolongado no verão, e isso sempre foi revigorante para nossa equipe.

Quando digo que estamos fechados, isso significa que a maior parte da empresa está desligada (detalharei na próxima seção), não estamos lançando novos recursos ou alterando nosso produto, não estamos publicando novos posts no blog e é intencionalmente um momento de descanso.

Em nosso negócio, a criação de ferramentas para pequenas empresas e criadores que constroem uma marca online, esta época do ano também é bastante lenta. Portanto, ao contrário de alguns outros setores que podem recuperar durante as férias, podemos descansar fechando a empresa durante um período naturalmente mais lento.

Como é isso na prática?

Para a maioria das equipes do Buffer, fechar para feriados significa uma desconexão total. Nossas duas maiores equipes, Engenharia e Defesa do Cliente, precisam criar sistemas onde ainda possamos atender nossos clientes e garantir que o Buffer esteja operacional, ao mesmo tempo que criamos espaço para descanso adicional. Então é assim que a Engenharia e a Advocacia enfrentam a semana de folga.

Como nossa equipe de Advocacy lida com uma semana fechada

Nossa equipe de Advocacy é um grupo de profissionais absolutos que cuidam de nossos clientes. Este ano, eles ajudaram a resolver mais de 50.000 solicitações de suporte ao cliente e enviaram mais de 105.000 respostas com um tempo médio de primeira resposta de apenas quatro horas e 38 minutos (horário comercial).

Ao longo dos anos em que fechamos, eles descobriram o equilíbrio certo para garantir que ainda possamos ajudar os clientes e, ao mesmo tempo, dar aos nossos Advogados aquele descanso extra.

Para começar, tomamos medidas para tornar esse período visível para nossos clientes. Eles postam uma mensagem clara informando que estamos fechados durante o feriado em todos os principais canais onde nos comunicamos com os clientes. Isso inclui um banner para pessoas que estão no Buffer, uma resposta automática ao e-mail de suporte ao cliente, um tweet fixado em nossa conta e vários outros lugares.

Este ano, a mensagem diz:

A equipe do Buffer está observando uma paralisação de feriados em toda a empresa, de 24 de dezembro a 1º de janeiro. Embora nossos tempos de resposta sejam um pouco mais lentos do que o normal, uma equipe dedicada de Defensores do Cliente está trabalhando o mais rápido possível para responder às mensagens dos clientes. Boas festas! ✨

Cada Advogado trabalha um dia inteiro ou dois meios dias. Escalonamos a nossa cobertura durante o período de encerramento para garantir que temos o número ideal de pessoas online nos dias que esperamos estar mais ocupados.

Este ano, temos pessoas online no dia 24 de dezembro, temos algumas horas de cobertura no dia 25 de dezembro e temos pessoas online no dia 1º de janeiro. Pedimos a todos os defensores que trabalhem semanas inteiras (cinco dias) nas duas semanas seguintes ao período de férias para garantir que iniciamos o novo ano com a caixa de entrada em ótimo estado e os clientes sendo atendidos o mais rápido possível.

A equipe tem um cronograma claro, expectativas quando as pessoas estão online sobre como priorizar seu trabalho e responder aos clientes, além de diretrizes para emergências. (Temos essas diretrizes em vigor o tempo todo, mas é sempre bom revisá-las antes dos feriados.)

Como nossa equipe de Engenharia lida com uma semana fechada

Semelhante ao Advocacy, para nossos engenheiros, precisamos ter alguma cobertura de engenheiros que estarão de plantão caso algo aconteça.

Para a Engenharia, o intervalo parece diferente porque eles estão de plantão, o que significa que estão disponíveis se algo quebrar, em vez de ficarem totalmente online durante esse período. Isso significa que a carga de estar de plantão pode ser distribuída entre menos pessoas porque a probabilidade de elas precisarem estar online é menor.

A forma como funciona o plantão é que existem vários membros especializados ou seniores da equipe que são imediatamente colocados em todos os postos de plantão. Em seguida, pedimos voluntários do restante da equipe de engenharia para ficarem de plantão durante a semana.

Entramos em contato nas redes sociais para ver quais dúvidas as pessoas tinham sobre o fechamento por uma semana e recebemos algumas boas perguntas. Aqui está nossa resposta:

Os clientes acham isso frustrante ou alguma vez reclamam?

Não ouvimos grandes queixas ou frustrações sobre isto no passado e, se alguma vez as coisas não correrem como planeado, ajustamos o nosso plano para o ano seguinte. Fazemos questão de ser muito transparentes ao tirar essa folga em nossos canais de comunicação. Ainda temos nossa equipe de Advocacia passando algum tempo online e podemos responder a qualquer coisa urgente.

Isso teve algum impacto em seus resultados financeiros?

Não, escolhemos intencionalmente um horário lento para fecharmos. Então é o momento certo para fazer uma pausa sem grandes impactos. Além disso, como a equipe de Advocacia ainda está monitorando as solicitações urgentes dos clientes e a equipe de Engenharia está de plantão, ainda podemos resolver quaisquer problemas que surjam e nossos clientes ainda terão suporte.

Adoraria saber sobre os benefícios que sua empresa obteve e como isso impacta positivamente os funcionários!

O maior benefício que vimos com o fechamento para as férias é que nossa equipe está mais descansada e revigorada. É uma oportunidade única para todos no Buffer fazerem uma pausa, em vez de acontecer em alguns momentos ao longo do ano. Isso significa que os níveis de energia nas primeiras semanas do ano são sempre muito elevados para nós.

Tirar esta semana de folga para todos nós de uma vez também nos dá uma oportunidade maior de relaxar, porque ninguém precisa pensar em projetos que estão avançando sem eles ou perdendo a comunicação da equipe. Afinal, estamos todos offline. Isso é ótimo para nós como equipe, o que se traduz em ótimo para nosso produto e nossos clientes.

Você faz pausas no trabalho ou nos negócios e, em caso afirmativo, qual é a sua abordagem? Adoraríamos ouvir sua opinião no Bluesky ou Discord.