Os consumidores estão finalmente se aproximando da IA? Depois de anos de pesquisas mostrando que os consumidores não gostam da tecnologia, 57% agora dizem que confiam mais nas marcas quando a IA faz parte da experiência, de acordo com o “2025 AI Marketing Trust and Engagement Report” da Optimove.

Isto desafia uma preocupação comum entre os profissionais de marketing: revelar ou enfatizar o uso de IA prejudicaria a autenticidade da marca. Mas o estudo mostra que a maioria dos consumidores já assume que a IA está envolvida, e muitos vêem-na como um sinal de eficiência e relevância.

De acordo com o relatório, 87% dos consumidores acreditam que sabem quando uma empresa está usando IA. Mas em vez de reagir com suspeita, a maioria é receptiva. Apenas 5% relatam forte desconfiança quando a IA está envolvida.

Mostre como isso melhora o CX

Portanto, em vez de ocultar a IA, as marcas devem concentrar-se em utilizá-la de forma útil e transparente – especialmente quando melhora a experiência do cliente.

O relatório descobriu que os consumidores veem benefícios claros nas interações baseadas em IA:

• 32% valorizam a IA quando isso lhes economiza tempo.
• 28% afirmam que isso prova que a marca entende suas necessidades.

Isso tem um impacto mensurável no comportamento. Quase três em cada quatro consumidores (73%) afirmam ter feito uma compra com base numa recomendação de IA – e mais de metade já o fez mais de uma vez.

Vá mais fundo: As empresas não procuram contadores de histórias. Eles estão procurando por significado.

Onde a confiança se quebra

Apesar das vantagens, os profissionais de marketing ainda podem perder a confiança do consumidor – não porque usam IA, mas porque a usam mal.

As principais preocupações incluem:

• 34% se preocupam com a privacidade dos dados.
• 24% não gostam de experiências excessivamente personalizadas.
• 18% dizem que recomendações imprecisas prejudicam a experiência.

Estas armadilhas refletem o que o relatório chama de “zona assustadora” – quando a automação se torna intrusiva, irrelevante ou excessivamente familiar. A solução não é menos IA. É uma melhor execução.

Evitar essa zona assustadora requer novas habilidades. O relatório apresenta a ideia do “profissional de marketing sem posição” – alguém que trabalha em análises, criação e operações para garantir que a IA seja usada de maneira criteriosa.

A ascensão do “profissional de marketing sem posição”

Isso inclui:

• Mantendo os humanos informados.
• Priorizando a transparência ao invés do sigilo.
• Oferecendo aos clientes mais controle sobre como os dados e a automação são usados.

Neste modelo, a IA torna-se uma ferramenta para construir confiança e não uma ameaça, desde que haja transparência e garantias de segurança dos dados.