A linha de frente para obter vantagem competitiva está na experiência que as marcas proporcionam aos seus clientes. O sucesso nesta frente é determinado principalmente pela capacidade de uma organização de atender às necessidades e expectativas de seus clientes ao longo de sua jornada. Portanto, não é surpresa que as equipes estejam priorizando os esforços de otimização da jornada do cliente.

Na Blast, definimos otimização da jornada do cliente como o processo no qual o envolvimento com seus clientes é otimizado pela contabilização de toda a jornada, levando a uma experiência do cliente de ponta a ponta perfeita, relevante e impactante. Para algumas equipes, quando ouvem a otimização da jornada do cliente, pensam imediatamente no mapeamento da jornada do cliente. Embora o mapeamento da jornada do cliente possa ser um método eficaz para compreender a jornada do cliente, nós o vemos como apenas uma solução que uma marca pode aproveitar no âmbito da otimização da jornada do cliente.

A seguir, destacaremos algumas das diferentes maneiras pelas quais as marcas realizam ações significativas em seus esforços de otimização da jornada do cliente.

Roteiros Estratégicos da Jornada do Cliente

Um problema comum que ouvimos dos stakeholders em relação à jornada do cliente é que eles sabem para onde querem ir, mas não sabem como chegar lá. Por exemplo, os stakeholders compreendem que precisam de melhorar a experiência digital e satisfazer as necessidades dos seus clientes no momento certo e com as mensagens certas ao longo da sua jornada, mas não sabem como conseguir isso dado o seu estado atual (por exemplo, dados isolados, equipas desalinhadas, falta de uma cultura de experimentação, etc…).

Um bom roteiro estratégico da jornada do cliente estabelece um caminho sólido para a execução com as próximas etapas priorizadas que se alinham aos objetivos de curto e longo prazo.

Para esses tipos de situações, uma marca pode se beneficiar mais trabalhando para criar um roteiro estratégico. Construir tal roteiro não é uma tarefa simples e requer colaboração entre equipes. Pode ser benéfico trabalhar com um parceiro estratégico imparcial, que trabalhe para obter alinhamento interno sobre os objetivos de negócios, avalie a maturidade dos dados da organização e colabore com suas equipes para identificar as principais jornadas e KPIs do cliente. O roteiro estratégico resultante da jornada do cliente estabelece um caminho sólido para a execução, com próximas etapas priorizadas que se alinham aos objetivos de curto e longo prazo. Em essência, este tipo de roteiro responde à pergunta “Como chegamos lá?”.

Análise da jornada do cliente

Uma parte essencial para gerar um impacto significativo nos negócios com a otimização da jornada do cliente é a capacidade de transformar os valiosos dados do cliente em insights acionáveis. Para muitas marcas, é mais fácil falar do que fazer. Na verdade, um pedido comum que ouvimos das partes interessadas destaca o quão complexo isto pode ser: “Compreender os caminhos que os visitantes percorrem em um site é uma grande tarefa organizar todos esses dados, mas quero ver o que isso nos diz.”

Com o desaparecimento dos cookies de terceiros, é ainda mais importante para as marcas garantir que tenham uma abordagem sólida para estabelecer uma base unificada de dados próprios. A análise da jornada do cliente está focada na criação dessa base necessária. Mas as equipes não devem parar por aqui!

Depois que essa base estiver estabelecida, é importante que as marcas dêem o próximo passo na análise dos dados de seus clientes para obter insights valiosos. Isto também pode apresentar desafios, especialmente porque existem muitas maneiras de dividir os dados. Nesses casos, é importante que as equipes tenham o conhecimento e o conjunto de habilidades corretos para saber a melhor forma de abordar esse tipo de análise da jornada do cliente, onde os dados e insights podem ser facilmente visualizados e comunicados entre as equipes.

Mapeamento da Jornada do Cliente

Conforme mencionado anteriormente, a maioria das pessoas está familiarizada com o conceito de mapeamento da jornada do cliente. O que torna o mapeamento da jornada do cliente mais complicado é que a maioria das jornadas do cliente não segue um caminho linear, mas envolve diversas jornadas através de canais e dispositivos.

O mapeamento da jornada do cliente pode ser eficaz para ajudar as equipes a visualizar os caminhos mais valiosos do cliente. Contudo, ao criar esses caminhos, é importante aproveitar Voz do Cliente entrar na mente dos clientes para compreender (e não fazer suposições sobre) suas expectativas e emoções enquanto eles navegam em sua jornada.

Semelhante à análise da jornada do cliente, uma lição importante ao fazer o mapeamento da jornada do cliente é saber a importância de incluir insights. Estudos anteriores mostraram que a eficácia do mapeamento da jornada do cliente pode ser prejudicada quando os insights não são incorporados. Outra lição importante é compreender que o mapeamento da jornada do cliente não pode ser tratado como um exercício único para a organização. Por exemplo, os mapas da jornada do cliente criados no início de 2020 (pré-Covid) muito provavelmente não são relevantes para a atual jornada do cliente pós-Covid. A jornada do cliente está em constante evolução e, para acompanhar o ritmo, isso realmente exige que as equipes vejam o mapeamento da jornada do cliente como um esforço contínuo para otimização da jornada do cliente.

Orquestração da Jornada do Cliente

A orquestração da jornada do cliente é o ápice da otimização da jornada do cliente. Refere-se à capacidade de uma marca agir com base nos seus dados e insights em tempo real e proporcionar uma experiência relevante aos clientes, apresentando a mensagem certa no momento certo da sua jornada. O valor da orquestração da jornada do cliente é que ela permite que as marcas evoluam da otimização de pontos de contato individuais para a personalização de toda a jornada do cliente.

A orquestração da jornada do cliente fala da capacidade de uma marca de oferecer uma experiência relevante aos clientes, apresentando a mensagem certa no momento certo de sua jornada.

Ser capaz de executar com sucesso a orquestração da jornada do cliente requer um investimento significativo em tempo, recursos e tecnologia. Uma organização precisa ter uma pilha de Martech otimizada, uma base sólida com dados unificados e também uma estratégia sólida de execução. É por isso que as marcas normalmente não começam com a orquestração da jornada do cliente como parte de seus esforços iniciais de otimização da jornada do cliente. A orquestração da jornada do cliente é muitas vezes o objetivo pelo qual eles trabalham primeiro, aproveitando algumas das outras soluções destacadas acima.

Veja a jornada através dos olhos do seu cliente

Seja começando com um roteiro estratégico ou aprimorando a análise da jornada do cliente, o que realmente está no cerne da otimização da jornada do cliente é a capacidade de se colocar no lugar do cliente e ver a jornada como um todo, em vez de focar em pontos de contato individuais. Quando as marcas são capazes de adotar essa mentalidade, é mais provável que vejam um impacto comercial realmente positivo por seus esforços e, em última análise, mantenham essa vantagem competitiva.

Esperamos que isso ajude você seu jornada para oferecer melhores experiências aos seus clientes. Ainda tem dúvidas? Adoraríamos ouvir de você! Solicite uma consulta para discutir as necessidades de otimização da jornada do cliente.

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