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Não importa o tipo de negócio que você administra, a experiência do cliente deve estar sempre na vanguarda de cada ação corporativa que você realiza. Dos pontos de contato em um ambiente de varejo ao layout do site da sua marca, a forma como sua empresa interage com os clientes é crucial. Mais importante ainda, a forma como seus clientes se sentem após uma experiência com sua empresa pode determinar o sucesso futuro ou o fracasso.
Embora cada negócio seja único e cada interação com o cliente seja pessoal, existem alguns métodos testados e comprovados que você pode usar para melhorar a experiência do cliente, agora e no futuro. Se você está curioso para saber como encantar os clientes e fazer com que eles voltem sempre, confira as sete maneiras a seguir de melhorar a experiência do cliente em 2024 e além:
A maioria dos proprietários de empresas usa as mídias sociais para promover suas empresas, mas você tem uma estratégia de mídia social? Há uma grande diferença entre postar memes engraçados na página da sua empresa no Facebook para ganhar curtidas e realmente usar as mídias sociais para melhorar a experiência do cliente. Embora postar memes engraçados e fotos fofas de gatinhos possa melhorar o engajamento, essa abordagem vai melhorar a experiência do cliente além de um momento passageiro?
Em vez disso, procure maneiras de agregar valor por meio de seus perfis de mídia social que possam promover e desenvolver relacionamentos com os clientes. Por exemplo, como você usa os perfis de mídia social da sua empresa para interagir com os clientes antes e depois de uma venda? Você está pesquisando pontos problemáticos e divulgando conteúdo de mídia social que aborda o que interessa aos clientes? Você está incentivando o feedback do cliente após uma transação com sua empresa para destacar a experiência do cliente nas redes sociais?
A mídia social pode ser um recurso inestimável se você estiver procurando maneiras de melhorar a experiência do cliente em 2024, mas também pode ser uma ferramenta crucial se você estiver tentando descobrir como obter mais vendas.
Ao lançar conteúdo útil que incorpore seus produtos e serviços, você permite que seus clientes participem da conversa. Envolver-se com os clientes por meio de seus perfis de mídia social só melhora a experiência do cliente.
Os incentivos para agir são usados em quase todas as facetas da vida. Os humanos respondem ao serem recompensados por fazerem coisas, e adicionar um incentivo a uma tarefa aumenta a probabilidade de isso acontecer.
Nos negócios, essa mesma abordagem pode se estender ao relacionamento da sua empresa com os clientes. Para melhorar a experiência do cliente, ofereça incentivos e recompensas aos clientes fiéis. Incentivos como acesso a descontos ou vendas especiais podem não apenas melhorar a retenção de clientes, mas também melhorar a experiência do cliente, fazendo com que eles se sintam especiais.
É bastante sabido que a exclusividade tende a melhorar o desejo. Considere a criação de um clube de fidelidade para clientes que ofereça acesso a recompensas por ser membro. Você pode analisar o comportamento do cliente e os hábitos de compra para criar um sistema de recompensas de fidelidade em níveis. Dentro deste sistema, recompensas melhores ou mais valiosas podem ser oferecidas aos clientes que gastam mais dinheiro ou compram determinados itens.
Isso tem o potencial de melhorar a experiência geral do cliente e também pode motivá-los a divulgar sua empresa. Você pode ajudar nesse processo adicionando bônus de indicação aos clientes que indicam familiares e amigos. Isso incentiva ainda mais os clientes a compartilhar suas experiências com outras pessoas e motiva sua empresa a fazer todo o possível para fornecer a melhor experiência ao cliente.
No centro da experiência do cliente está o atendimento ao cliente. Seja navegando pelas ofertas da sua empresa on-line ou em uma loja de varejo, as maneiras pelas quais sua empresa se relaciona com os clientes podem determinar o sucesso ou o fracasso da experiência do cliente.
Como o atendimento ao cliente é muito importante, reserve algum tempo para avaliar seu nível atual de serviço. Você fornece interações personalizadas? Os clientes podem esperar ser tratados como compradores valiosos ou apenas como números?
Se você não tiver certeza de como seu atendimento ao cliente avalia ou como isso afeta a experiência do cliente, peça feedback por meio de pesquisas. Ao perguntar à sua base de clientes sobre suas interações com o suporte ao cliente, você não apenas obtém feedback que pode ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente, mas também mostra e diz a seus clientes que eles são valorizados. Compreender as preocupações dos clientes e agir de acordo com elas para melhorar as coisas pode levar ao aumento da satisfação do cliente e a melhores experiências gerais do cliente.
Outra forma importante de melhorar a experiência do cliente em 2024 é reavaliar suas opções de serviço. Graças aos avanços digitais como a inteligência artificial, o mundo está mudando rapidamente. Se sua empresa não acompanhar as tendências do setor, seus clientes poderão não ter a melhor experiência possível.
Ao reavaliar suas opções de serviço, você pode encontrar maneiras de melhorar a experiência do cliente. Produtos e serviços ou métodos e processos desatualizados podem prejudicar a experiência do cliente e fazer com que os compradores olhem para a concorrência.
Isso não significa que você deva seguir modas, mas significa que é uma boa ideia garantir que você permaneça competitivo. Mais uma vez, você pode pesquisar os clientes sobre suas interações com as ofertas da sua empresa para ver se há maneiras de melhorar as opções de serviço para oferecer uma melhor experiência ao cliente.
Abordar os pontos problemáticos do cliente é um pilar do marketing de qualquer negócio; você já deve ter descoberto os pontos fracos de seus clientes. O problema é que os pontos problemáticos nem sempre permanecem os mesmos.
À medida que sua base de clientes muda com o tempo, seus pontos fracos também podem mudar. Mudanças sociais, mudanças na tecnologia e mudanças com a idade também podem causar mudanças nos pontos problemáticos. Se o seu negócio não estiver em sintonia com o que os seus clientes precisam, eles podem não se sentir compreendidos, afetando, em última análise, a experiência do cliente.
Embora você possa solicitar feedback dos clientes e de sua equipe para aprender sobre os pontos problemáticos, você também pode fazer algum trabalho de detetive online. Pesquise fóruns e painéis de mensagens relacionados ao seu setor na web.
Leia comentários e discussões de pessoas reais de seu público-alvo para saber o que é importante para eles atualmente. Com essas informações em mente, você pode avaliar seus esforços de marketing, vendas e desenvolvimento de produtos ou serviços para se alinhar melhor com o que é mais importante para seus clientes.
Embora você possa pensar que a experiência do cliente termina no ponto de venda, na verdade ela se estende muito depois. Os compradores podem contar a amigos e familiares sobre suas experiências ou, na era digital, compartilhar suas experiências com o mundo online.
É por isso que é importante ter métodos de acompanhamento dos clientes após a venda. Isso não apenas mostra que sua empresa se preocupa, mas também mantém sua marca diante dos clientes. Isso pode ajudar muito a impulsionar novos negócios.
Para manter contato com os clientes, você pode usar as redes sociais, conforme mencionado anteriormente, e o email marketing. Um simples boletim informativo pode ser uma boa maneira de manter contato, mas você também deve considerar segmentar sua lista de assinantes de e-mail e personalizar suas comunicações.
Por exemplo, crie uma lista ou segmento de e-mail separado para clientes que compraram um item específico. Em seguida, crie boletins informativos por e-mail e ofertas sobre produtos ou serviços complementares para enviar a esses clientes específicos. Você pode então adotar essa abordagem e aplicá-la a todos os tipos de segmentos para oferecer comunicações personalizadas.
Não importa quão bem você administre seu negócio, erros acontecem. A chave para superar erros que levam a experiências ruins do cliente, entretanto, está na maneira como você lida com as reclamações e preocupações dos clientes.
Em vez de dar desculpas ou, pior, argumentar, procure maneiras de lidar rapidamente com as experiências negativas do cliente. Deve-se notar que esta é uma das principais maneiras de melhorar a experiência do cliente em 2024, mas também é um bom e velho conselho para administrar uma empresa, independentemente do ano.
Ao abordar erros, forneça uma resposta genuína. Lembre-se de que seus clientes têm escolhas no que diz respeito a quem fazem negócios. Embora uma experiência negativa não signifique necessariamente que você perderá o cliente, uma resposta negativa a uma experiência negativa pode quase certamente garantir que o cliente irá embora para sempre.
Procure maneiras de oferecer algo extra em troca dos problemas dos clientes, quando possível. Por exemplo, além de substituir um pedido incorreto, ofereça desconto em compras futuras. Isso não garante que o cliente retornará, mas o gesto de boa vontade pode melhorar a experiência do cliente e possivelmente transformar o negativo em positivo.
As dicas oferecidas acima podem ser o seu guia para melhorar a experiência do cliente, mas todas podem ser resumidas em uma frase simples: Faça do seu cliente a estrela do show. Quando os clientes se sentem valorizados, é mais provável que se sintam positivos em relação à sua experiência com uma marca, o que pode ter um efeito cascata.
Não só será mais provável que o cliente retorne no futuro, mas também será mais provável que conte a outras pessoas sobre sua experiência. Isso agrega valor à interação do seu negócio e cria um outdoor ambulante e falante para sua empresa.
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”Negócio desatualizado ele não está apenas perdendo dinheiro, mas está perdendo a chance de fazer a diferença ao mundo”
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