No episódio 341 do PPC Live The Podcast, falo com Andreia Cruzchefe de B2B da Tinuitipara desvendar um erro com o qual muitos profissionais de marketing seniores lutam silenciosamente: congelar quando os clientes exigem respostas que você não tem imediatamente.

A conversa explorou como erros de comunicação podem aumentar a tensão do cliente – e como a mentalidade, a preparação e a cultura certas podem transformar esses momentos em um crescimento definidor de carreira.

De profissional de marketing prático a líder de equipe

À medida que Cruz avançava em sua carreira, ela passou do gerenciamento direto de campanhas para a liderança de equipes que administravam contas grandes e complexas. Essa transição introduziu um novo desafio: representar o trabalho que ela não executava pessoalmente no dia a dia.

Quando os clientes recuavam – questionando o desempenho ou as expectativas – Cruz às vezes congelava. Dizer “não sei” ou atrasar uma resposta pode rapidamente minar a confiança e aumentar a frustração.

Sua principal conclusão: espera-se que os líderes seniores forneçam uma perspectiva no momento. Mesmo sem todos os detalhes, eles devem conduzir a conversa com segurança.

Como ganhar tempo sem perder a confiança

Através de orientação e experiência, Cruz desenvolveu uma técnica prática: fazer perguntas esclarecedoras para ganhar tempo para pensar e ao mesmo tempo aprofundar a compreensão.

Os exemplos incluem:

• Pedir aos clientes que esclareçam expectativas ou cronogramas
• Solicitando contexto adicional em torno de suas preocupações
• Confirmar o que o cliente já sabe sobre a situação

Estas perguntas têm dois propósitos: retardam momentos de grande carga emocional e garantem que as respostas abordam o problema real, e não apenas a reclamação superficial.

Para Cruz, essa abordagem foi especialmente importante como uma falante não nativa de inglês, dando-lhe espaço para processar conversas complexas e responder com clareza.

Uma cultura que prioriza soluções vence a culpa

Cruz enfatizou que os erros são inevitáveis ​​— mas a forma como as equipes respondem define o sucesso a longo prazo.

Na Tinuiti, o foco não está em atribuir culpas, mas em responder a duas perguntas:

1. Onde estamos agora?
2. Como chegamos onde queremos estar?

Essa mentalidade orientada para soluções cria segurança psicológica. As equipes podem reconhecer abertamente os erros, fazer análises post-mortem e identificar padrões sem medo. Cruz argumenta que os líderes devem modelar este comportamento partilhando os seus próprios erros, e não apenas examinando os dos outros.

Essa transparência gera confiança internamente e com os clientes.

A comunicação proativa constrói um relacionamento mais forte com o cliente

Em vez de esperar que os clientes descubram os problemas, Cruz incentiva as equipes a levantarem os problemas primeiro. Reconhecer o baixo desempenho — mesmo quando os clientes não percebem — demonstra responsabilidade e fortalece parcerias.

Ela também recomenda adaptar estilos de comunicação a cada cliente. Alguns preferem atualizações concisas; outros querem explicações detalhadas. Documentar essas preferências ajuda as equipes a fornecer informações de maneiras que tenham repercussão.

Check-ins regulares sobre obstáculos de negócios – não apenas métricas de campanha – posicionam as agências como parceiros estratégicos, não apenas operadores de mídia.

Erros comuns de agência em publicidade B2B

Cruz não se conteve em questões recorrentes que vê nas auditorias:

• Os orçamentos são muito escassos: Executar muitos canais com gastos insuficientes leva a dados sem sentido e a um desempenho fraco.
• Campanhas subfinanciadas: Os CPCs B2B são inerentemente altos. Campanhas que geram apenas alguns cliques por dia raramente produzem resultados acionáveis.

Seu conselho é direto: se o orçamento não puder sustentar um canal adequadamente, é melhor não administrá-lo.

Na IA, Cruz alertou contra o uso superficial. Tratar a IA como um simples resumo de planilhas perde seu potencial mais amplo.

Sua equipe está experimentando aplicativos avançados — auditorias automatizadas, integrações de fluxo de trabalho e eficiência operacional. Ela compara o papel da IA ​​ao diagnóstico médico: um assistente poderoso que aumenta o julgamento de especialistas, e não um substituto para ele.

Para os profissionais de marketing, isso significa permanecer curioso e explorar continuamente novos casos de uso.

Conclusão: preparação e paixão impulsionam a resiliência

A mensagem central de Cruz é simples: erros acontecerão. O que importa é a preparação, a adaptabilidade e a manutenção de uma mentalidade que prioriza as soluções.

Ao antecipar as necessidades do cliente, personalizar a comunicação e abraçar a experimentação, os profissionais de marketing podem transformar momentos estressantes em oportunidades para construir credibilidade.