E-mails NPS são uma ferramenta indispensável para a coleta opinião de qualquer empresa. Esses e-mails têm uma taxa de resposta bastante alta. Segundo pesquisas, a taxa média de resposta de pesquisas por e-mails NPS é de 12,4%o que é bastante elevado.

Criar e-mails NPS é um processo simples quando se conhece todos os detalhes. Nosso artigo é justamente sobre isso, e vamos oferecer dicas úteis ao longo do processo. Então, sem mais longos, vamos começar.

O que é um e-mail de pesquisa NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mostra o quanto os usuários amam ou odeiam sua empresa durante a jornada do cliente, permitindo entender o nível de fidelidade do consumidor. Como pesquisas NPS por e-mail sempre incluem perguntas como “Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?” e solicita que o usuário responda em uma escala de 0 a 10, onde 0 significa “improvável” e 10 significa “muito provável”.

(Fonte: Modelo Stripo)

Os e-mails NPS são uma das ferramentas para distribuir e conduzir esse tipo de pesquisa.

O Net Promoter Score é utilizado por muitos gigantes de diversos setores para medir a satisfação do cliente, incluindo:

• transporte aéreo: Delta Air Lines, JetBlue e Qantas;
• bens e serviços industriais: Aggreko, General Motors e Terex;
• produtos de consumo: Lego, Procter & Gamble e Planet Tan;
• cuidados com a saúde: Kaiser Permanente, Johnson & Johnson e Zeiss;
• B2B e setor público: Conselheiros de Viagens, Universidade da Califórnia Berkeley e Avaya;
• varejo: eBay, Porsche e Home Depot;
• tecnologia: Logitech, LG Electronics e Microsoft;
• mídia: BBC, Thomson Reuters e PR Newswire.

Todas as empresas acima fornecem produtos e serviços, e a satisfação do cliente com esses pode ser mensurada na escala NPS. A avaliação em tempo hábil é um aspecto extremamente importante do sucesso, pois permite tomar decisões de negócios corretas e ajustar a estratégia às demandas sempre mutáveis ​​do mercado.

Como criar uma pesquisa por e-mail NPS

Agora que você já sabe o que é NPS, é hora de discutir como criar sua pesquisa. Vamos passar por cada aspecto do processo para que você tenha uma visão clara de onde começar e qual o destino final, além de dicas cruciais para manter altas taxas de resposta em suas pesquisas com clientes.

Use uma segmentação para definir o público-alvo

O primeiro passo na criação de um e-mail NPS é trabalhar com o público, ou seja, segmentá-lo. Você precisa entender claramente para quem vai enviar o questionário; por isso, a segmentação com base em diferentes critérios é essencial.

Você pode dividir seu público com base em diversos critérios, como:

• demográficas (características de gênero, idade, estado civil, etc.);
• elementos geográficos (localização);
• preferências de marketing (interesses do público e preferências de conteúdo de marketing);
• engajamento por e-mail (taxa de abertura e taxa de cliques);
• aspectos comportamentais (fatores como atividade recente, páginas visitadas, frequência de visitas, entre outros).

Analisamos com mais detalhes a importância da segmentação e seus benefícios em um artigo separado, e recomendamos que você leia para potencializar seu marketing por e-mail.

Atualizar sua lista de e-mails

Além da segmentação, também é importante entender o quão atualizada está sua lista de e-mails. Atualizá-la ajuda a evitar o envio de mensagens para assinantes inativos, prejudicando as estatísticas de abertura, além de melhorar as resultados gerais da pesquisa. Antes de enviar os e-mails NPS, limpe a lista de contatos inativos e reativos daqueles que não interagem há muito tempo. Depois disso, você pode começar a enviar as pesquisas.

Crie uma escala de pesquisa intuitiva

A escala de avaliação é baseada em um boletim informativo NPS e não deve ser tratada com descoberto durante o design. A escala deve ser o mais clara e obviamente possível. O destinatário do e-mail precisa entender facilmente qual nota está dando, e você, por sua vez, deve entender claramente como o cliente avaliou você. A melhor opção é uma escala numérica com a pontuação mais negativa à esquerda e a mais positiva à direita. No entanto, nada impede que você seja criativo e se destaque da concorrência; ainda assim, sempre tenha em mente a legibilidade e a intuição da sua escala NPS.

(Fonte: Modelo Stripo)

Mostrar apreço pelo feedback do cliente

Seguir as regras de boa educação significa agradecer ao destinatário pelo feedback e pelo tempo gasto na pesquisa. Um pequeno parágrafo já é suficiente para mostrar o quanto a opinião dele é importante para você e o quanto você valoriza o tempo que ele se dedica à pesquisa de satisfação.

(Fonte: Modelo Stripo)

Adicione uma pergunta complementar para enriquecer o feedback

Perguntas adicionais são uma ótima maneira de obter um feedback mais detalhado e descobrir o que exatamente o usuário gostou ou não, além de obter informações importantes para futuras decisões de negócios. Essas perguntas podem ser:

• “Como podemos melhorar nossos serviços?”
• “O que podemos fazer para melhorar sua experiência?”
• “Há algo que podemos aprimorar?”

Essas perguntas não foram feitas, então pense com antecedência onde exatamente os destinatários irão deixá-las (diretamente no e-mail, em uma página separada do site com link, etc.).

(Fonte: Modelo Stripo)

Acompanhe o desempenho de sua pesquisa NPS

Sua pesquisa NPS está pronta. É hora de publicar e esperar. Esperar pelos resultados tanto do desempenho do e-mail quanto da própria pesquisa. Aguarde um tempo determinado e veja como o público interage com o seu e-mail, e então comece a analisar os dados e tomar decisões estratégicas.

Dicas para criar e-mails de pesquisa NPS impecáveis

Embora os e-mails NPS sejam bem simples em termos de estrutura e criação, eles podem se beneficiar das dicas abaixo e se tornarem ainda melhores.

Mantenha os e-mails NPS curtos

O principal objetivo de um e-mail NPS é receber feedback. Portanto, esses e-mails geralmente são curtos e diretos. Você não precisa enviar uma mensagem longa. Uma introdução breve, a escala NPS, palavras de agradecimento e uma pergunta adicional (se quiser) — pronto. Está aí a receita do e-mail NPS perfeita.

(Fonte: Modelo Stripo)

Torne as pesquisas NPS interativas

Os conteúdos interativos em e-mails fazem maravilhas ao aumentar significativamente a eficácia e o engajamento. Isso ainda é mais válido quando se trata de coleta de feedback via NPS. E-mails NPS interativos, onde o usuário pode responder diretamente no corpo do e-mail, geram até 520% mais respostas do que formulários que desabilitam que o destinatário saia do e-mail para responder. Ou seja, a vantagem do conteúdo interativo é clara.

Sim, crie e-mails interativos exige certo conhecimento e experiência. No entanto, mesmo que você não saiba programar, é possível adicionar interatividade aos seus e-mails facilmente usando geradores.

Uma faixa possui um gerador gratuito de módulos interativosonde, além de aproveitar elementos como carrosséis, quizzes e quebra-cabeças, você pode criar sua própria pesquisa NPS em poucos minutos com uma interface prática. Após gerar, você receberá um código pronto para inserir seu e-mail — e pronto, seu e-mail interativo será feito.

Você pode saber mais sobre o gerador de módulos interativos em nosso artigo especial.

Escolha o momento certo

Para obter o máximo de sucesso e um tamanho de amostra específico, é preciso escolher o momento certo para enviar ou e-mail. Esse horário pode variar de acordo com o público, a região, o dia da semana e outros fatores.

Por exemplo, é possível obter a maior taxa de abertura ao enviar e-mails nas segundas e sextas-feiras por volta das 18h. Podemos oferecer mais detalhes sobre o melhor horário para envio graças à nossa parceria com a GetResponse, que descobriu em um e-book com todas as estatísticas permitidas para disparar e-mails nos dias e horários mais práticos.

Você também deve prestar atenção à frequência das pesquisas NPS. A frequência ideal varia conforme o setor e o modelo de negócio, mas o recomendado é realizar pesquisas 2 a 4 vezes por anopois intervalos maiores podem reduzir a percepção sobre tendências e mudanças no comportamento do público.

Informe quanto tempo de carregamento para responder à pesquisa NPS

As pessoas têm pouco ritmo e pouca paciência. Por isso, dizer com antecedência quanto tempo a pesquisa traz respeito pelo tempo do destinatário e aumenta a probabilidade de participação. Geralmente, uma pesquisa NPS não leva mais do que 30 segundos a 1 minuto para ser respondida — deixe isso claro no e-mail.

Valorize o tempo dos seus destinatários com gestos simples. Basta indicar, antes de começar a pesquisa NPS, quanto tempo ela avança para ser respondida. Isso mostra que você respeita o tempo de sua audiência e não quer distraí-la por muito tempo.

(Fonte: Modelo Stripo)

Considere os dispositivos móveis

A última dica tem como objetivo alcançar a maior audiência possível com sua pesquisa NPS. Para isso, personalizar os e-mails para todos os tipos de dispositivos é a estratégia ideal, já que 55% dos e-mails são abertos em dispositivos móveis. E-mails responsivos permitem oferecer uma experiência consistente de leitura, independentemente do aparelho. Cada bloco e elemento visual será perfeitamente ajustado em qualquer tela.

Criar um layout de e-mail responsivo exige preparação, por isso recomendamos a leitura do nosso guia, onde explicamos detalhadamente todos os aspectos do design responsivo e como aplicá-lo.

Exemplos de e-mails NPS

Agora que você conhece todos os detalhes de como criar e-mails NPS, é hora de se inspirar. Reunimos alguns exemplos de e-mails gratuitos com linhas de assunto que você pode usar como quiser, além dos corpos dos e-mails e elementos de pesquisa.

Exemplo de e-mail NPS 1

Assunto: Adoraríamos ouvir sua opinião

Olá,

Obrigado por estar conosco até aqui. Como foi sua experiência? Reserve dois minutos para avaliar nosso atendimento. Agradecemos muito seu feedback e agradecemos antecipadamente por sua consideração.

(Escala NPS)

Se quiser compartilhar algo mais, conte como podemos melhorar. Ficaremos felizes em ouvir você.

(Campo para resposta adicional)

Exemplo de e-mail NPS 2

Assunto: Conte como estamos indo

Oi (nome do destinatário),

Obrigado por comprar conosco. Para oferecermos um serviço ainda melhor, gostaria que você compartilhasse sua opinião sobre sua experiência de compra. Isso levará menos de dois minutos, mas as melhorias que o desempenho com seu feedback durarão bastante.

(Escala NPS)

Obrigado pelo seu feedback e por continuar com a gente. Tenha um ótimo dia!

Exemplo de e-mail NPS 3

Assunto: Compartilhe sua opinião conosco

Olá (nome do destinatário),

Satisfazer nossos clientes é nossa maior prioridade, e seu feedback alimenta nossa busca pela excelência. Respeitamos seu tempo, então tornamos esta pesquisa bem curta. Avalie sua experiência carregando apenas alguns minutos.

(Escala NPS)

Muito obrigado e tenha um excelente dia!

Encerrando

Como você pode ver, criar e-mails NPS é bastante simples quando se tem o conhecimento certo. O caminho para uma pesquisa bem-sucedida inclui segmentar seu público, atualizar sua lista de contatos, criar um design intuitivo e respeitosos o tempo dos destinatários. Agora você também conhece dicas poderosas para turbinar sua campanha, como escolher o momento ideal, usar conteúdo interativo e criar e-mails responsivos para alcançar o maior número possível de pessoas.

Agora é hora de colocar esse conhecimento na prática — e temos as ferramentas certas para te ajudar.