Por Tom Swanson: Gerente de Engajamento Sênior, Heinz Marketing

Às vezes, é mais importante rastrear o que não funciona do que o que faz. O marketing de clientes é uma dessas áreas, pelo menos na minha opinião. O motivo é simples: o relacionamento é seu a perder. Todo relacionamento precisa de limites, e o marketing do cliente passa uma linha tênue entre oferecer valor e ser irritante. Isto é especialmente verdade quando você deseja que eles gastem mais dinheiro.

Não me interpretem mal, é muito importante saber o que funciona. No entanto, se você não souber onde estão os limites com os vários segmentos de seus clientes, corre o risco de ultrapassar. A emoção sobre o que funciona pode se traduzir rapidamente em angústia, e os relacionamentos são difíceis de reconstruir.

Gosto do termo “métricas de limite” para o tipo de coisa que mostra que você era a linha. Então, aqui estão algumas bandeiras comuns que encontramos e sugestões sobre o que fazer sobre isso.

Apenas começando? Aqui está um guia sobre o que é CLG, uma FAQ nas métricas do CLG e ferramentas essenciais necessárias para os esforços de CLG.

Métricas de email

O email é muito rastreável e os benchmarks são fáceis de reunir. Quando você começa a ver a repentina degradação do seu desempenho em relação a esses benchmarks, há algumas coisas sobre as quais você vai querer perguntar à sua equipe. Primeiro, aqui estão algumas bandeiras a procurar em seus relatórios de e -mail:

• Entrega abaixo de 95%
• Taxas de cancelamento de inscrição a mais de 0,1%
• Taxas de abertura em menos de 15% (principalmente para e -mails de boas -vindas/educação)
• Razões de clique para abertura inferiores a 8% (isso pode realmente variar de acordo com o tópico de e-mail)

Esses benchmarks que listei são gerais e apenas para referência, é melhor comparar com seu próprio desempenho histórico.

Nesses casos, existem alguns culpados que indicariam que você está aumentando os limites no relacionamento com os clientes. Aqui estão algumas perguntas a serem feitas:

• Qual é a frequência de e -mails que vão para os clientes?
• Os aumentos de taxa de cancelamento de inscrição se correlacionam com a frequência de e -mails em um determinado período?
• Quais novas contas foram adicionadas no período em que suas métricas declinaram?
• O declínio da taxa aberta ao longo do tempo ou é melhor se conectar aos tópicos?
• Mais alguma coisa mudou em seu programa de e -mail?

Como tudo, você precisa descobrir onde está o ponto de retorno decrescente e evitar ir muito longe. Isso é mais do que economia, os relacionamentos podem ser danificados e levar tempo para reparar.

No aplicativo

Isso geralmente é menos visível ao marketing. Mas ei, é um bom motivo para ficar mais gorduroso com sua equipe de produtos. Não há um tamanho certo para este, mas existem algumas pontos em comum e temas. Como regra geral, esses geralmente são indicadores de riscos de agitação.

• Cai no engajamento da comunicação no aplicativo
  • Coisas como uma notificação silenciosa ou mensagens fechadas
• O anúncio habita <1s
• Envolvimento em declínio com anúncios

O marketing no aplicativo pode ser uma coisa complicada. Os usuários estão lá para obter o valor pelo qual pagaram e, embora desejemos agregar valor (através da venda de mais serviços), eles podem não estar abertos a ele. Atravesse esse limite e você associará um efeito negativo ao produto. Yikes.

Pergunte sobre:

• Que campanhas aconteceram no aplicativo?
• Com que frequência estamos executando campanhas no aplicativo?
  • Isso aumentou ultimamente?
• Que % dos anúncios foram marketing vs. outros?
• As mensagens no produto mudaram recentemente?

Como no email, isso se resume à relevância e frequência. Muita frequência ou pouca relevância prejudicará o relacionamento. Ambos ao mesmo tempo é um grande desligamento para os usuários.

Comunidade

Nem toda ferramenta possui ou necessidades de uma comunidade de usuários. Se não o fizer, ainda há algum lugar que os profissionais que usam sua ferramenta vão reclamar/reclamar com outras pessoas (específicas para você ou não). Alguns exemplos seriam subreddits, fóruns profissionais e grupos privados de folga ou LinkedIn. Estes são comuns.

Bandeiras a serem observadas:

• Aumentando a postagem negativa sobre você.
• Queixas sobre marketing.

É isso, bastante simples de imaginar, mas mais difícil de se reunir. Mais difícil de analisar, mas aqui estão algumas perguntas a serem feitas (Pro Tip – use o ChatGPT para fazer esse tipo de análise Qual em escala):

• Como é o WordCloud Chatgpt desses comentários?
  • Copie o texto dos comentários, coloque -o em um documento ou diretamente no ChatGPT e peça isso para isso.
• Qual é o sentimento geral desses comentários?
  • O termo oficial é “análise de sentimentos”
• A frequência dessas postagens se correlaciona com campanhas ou tendências específicas no marketing de clientes?
• Alguma das pessoas postando é conhecida por nós?
• O que é mencionado especificamente nas postagens e que tendências existem entre elas?

Há muito para mim nesse tipo de reclamação do cliente. Trabalho altamente recomendado aqui.

Dados de vendas/CS

Quem é responsável por sua expansão/renovação é o grupo para conversar. Existem algumas métricas quantitativas que você pode rastrear aqui, mas muito disso é qualitativo e relacional.

• DIPS em taxas de vitória por acordo de expansão
• DIPs em taxas de qualificação para negócios de expansão
• DIPS em NPS
• Sentimento cada vez mais negativo nas notas de acordo com a expansão
• Saltos no tempo de ciclo para acordos de expansão

Nem tudo isso estará diretamente relacionado ao marketing, mas pode haver correlações que você não saberia se não perguntasse à sua equipe.

• Os clientes estão mencionando alguma coisa sobre nosso marketing?
• Os clientes estão reclamando de notificações no sistema?
• Os leads de nossas campanhas estão desqualificando a uma taxa mais alta que o normal?
• Os acordos de nossas campanhas estão demorando mais para fechar?
• Existe alguma correlação de tempo entre DIPs do NPS e campanhas de marketing de clientes?

Obtenha essas informações cedo e com frequência e depois planeje com seu pessoal de CS/vendas para reagir.

Conclusão

Limites são importantes. Assim como no processo de compra, os clientes estão definindo mais sobre como o relacionamento vai do que nunca. A IA está apenas acelerando isso, pois há uma paridade crescente entre as ofertas de produtos. A tecnologia está comoditizando e o que mais importa são os relacionamentos que você tem com seus clientes. Estes levam tempo para construir e com base na confiança.

No marketing de clientes, é fácil se concentrar nas coisas que conduzem. Para amarrá -lo desde o início, se você não tiver cuidado, o desejo de agregar valor aos seus clientes pode prejudicá -los rapidamente em você.

Lembre -se, o que os compradores mais querem é a confiança na decisão que tomaram para ir/ficar com você. Não onda em risco, pressionando demais, muito rápido.

Como sempre, se você quiser conversar comigo sobre como pode criar esses sistemas de aviso e as peças para lidar com problemas, e -mail aceleração@heinzmarketing.com.

As métricas post clg: bandeiras vermelhas e perguntas a serem feitas apareceram pela primeira vez no Heinz Marketing.